|
Управление качеством работыКраткое описание документа Управление качеством работыКачество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества пр Министерство образования Российской Федерации НОВОСИБИРСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ ИНСТИТУТ ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ Кафедра Управления К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой Россинский В. И. ( ) "___"______________ 2001 г. Д И П Л О М Н А Я Р А Б О Т А по специальности высшего профессионального образования 061100 Менеджмент (шифр) (наименование специальности) Управление качеством работы (наименование темы) Исполнитель, студент гр. Муштаков Е. А. ( ) (подпись, дата) (подпись, дата) (подпись, дата) Новосибирск 2001 Содержание Введение…………………………………………………………………… 3 Глава 1………………………………………………………………………9 1. Качество как фактор конкурентоспособности……………………….9 2. Как управлять качеством. Подходы к управлению качеством…….20 3. Повышение качества с помощью нововведений……………………21 4. Отечественный опыт управления качеством. Применение системного подхода в управлении качеством продукции……………..24 5. Зарубежный опыт в применении системного подхода в управлении качеством продукции…………………………………..32 6. Основные направления использования отечественного и зарубежного опыта в управлении качеством продукции……………..39 Глава 2…………………………………………………………………….44 2.1Совершенствование деятельности предприятия и управления качеством работы…………………………………………………………44 2.2Характеристика исследуемого предприятия………………………...49 2.3Характер возникшей проблемы качества обслуживания клиентов на предприятии…………………………………………………………...52 Глава 3…………………………………………………………………….56 3.1 Влияние системы управления качеством на конкретную проблему в представленной организации. Основные направления совершенствования деятельности……………………………………….56 3.2 Возможные варианты решения………………………………………58 3.3 Конкретное предложение по улучшению хозяйственно- коммерческой деятельности предприятия………………………………59 Заключение………………………………………………………………..65 Список использованной литературы…………………………………….66 Приложения……………………………………………………………….69 Введение Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является
улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно – технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны. Рост технического уровня и качества выпускаемой продукции является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно развитых странах. В условиях преобладающей неценовой конкуренции и насыщенного рынка именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха. Качество выпускаемой продукции по праву можно отнести к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Именно повышение качества продукции определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно – технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Увеличение производства высококачественных изделий российскими предприятиями в конечном итоге должно привести к интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности российских товаров на внутреннем и мировом рынках. Современным предприятиям необходимо научиться, более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла товара. Международная организация по стандартизации (ИСО) трактует качество как
совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают
им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности Сегодня в мире применяются различные системы управления качества. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу готовящегося обновления международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000 (2, -С 7). Принцип первый – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организацию, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Принцип второй – роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством. Принцип третий – вовлечение работников. Это одно из ключевых положений TQM Принцип четвертый – процессный подход и органично с ним связанный. Пятый принцип – системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей» к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура. В стандартных ИСО 9001 и QS – 9000 есть, например, норма, в соответствии с которой поставщик для подготовки к производству новой или модернизированной продукции должен формировать группы специалистов из различных подразделений. Такие группы должны включать конструкторов, технологов, специалистов службы качества, а также специалистов других служб. Принцип шестой – постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления. Принцип седьмой – принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования. Принцип восьмой – взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам. Необходимо понимать, что современная концепция управления качеством – это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая, как показывает опыт, достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, в вооруженных силах и других сферах. Созданная в сороковые годы, международная организация по стандартизации Цели и задачи в области повышения, обеспечения и улучшения качества
продукции должны находиться в центре экономической политики фирмы; Под влиянием развития технологий производства и потребностей человека роль и значения качества постоянно возрастает. Подъем уровня культуры, и образования с каждым днем делает потребителя всё более разборчивыми и придирчивыми. В обеспечении конкурентоспособности уже в 80-е годы двадцатого века
требования к качеству стали определяющими. Более 80 % покупателей
приобретая продукцию на мировом рынке, теперь предпочитают цене качество. С качеством продукции связаны возможности кредитования, инвестиций, предоставления льгот. Например, в ряде стран Европы действуют законы, по которым один товар вообще не допускается на рынке без сертификата качества, подтверждающего соответствие требованиям стандартов международной организации по стандартизации – ИСО, другие, не сертифицированные товары, должны продаваться вдвое дешевле. Организационно-экономические и технические проблемы, связанные с качеством, давно стали предметом исследования, пути их разрешения превратились в отрасль науки. Глава 1 1.1 Качество как фактор конкурентоспособности Первый этап современной эволюции технологий характеризуется
возникновением и распространением технологического комплекса нововведений. Второй этап связан с распространением энергетического комплекса нововведений. Нововведения этого комплекса обеспечивают интенсивную передачу человеком технике функции энергетического обеспечения технологических воздействий. Результат возникновения и распространения энергетического комплекса нововведений – это использование машин, которые могут быть автоматизированы, переход к индустриальному развитию. Третий этап технологического развития представляет собой возникновение и распространение управленческого комплекса нововведений, который обеспечивает интенсивную передачу человеком технике функций управления процессами. Распространение комплекса является переходом к использованию автоматических машин, автоматизированных систем управления, информационных технологий, переходом к индустриальному, а затем и к постиндустриальному развитию (2. –С. 16 ) . Передача всё большего количества функций от человека технике обуславливает постоянную тенденцию роста роли человека в производственных системах, так как за человеком сохраняются все более важные и сложные функции, по мере передачи технике более простых. Функции человека всё более сосредотачиваются в сфере управления. Эволюция технологий тесно связана с эволюцией форм организации производства, методов управления. Эволюция понятия «качество» в экономическую категорию в сфере производства весьма наглядно проявляется на примере электронной промышленности. На определенном этапе развития используемая в электронной промышленности технология оказалась неспособна, обеспечить бездефектное производство. В силу своей специфики электроника в наибольшей степени изменила представление о качестве. Работа по повышению качества, ранее начинавшаяся с заключающих стадий технологического процесса – контрольных операций, теперь производится на каждой технологической стадии и в настоящее время представляет собой, прежде всего работу по повышению выхода годной продукции являясь неотъемлемой частью производственного процесса. Поскольку возникший дефект выявить далеко не всегда возможно, то отдельные, уже дефектные, изделия продолжают оставаться в производственном процессе и подвергаются дальнейшей обработке. Тем самым, особенно при низком выходе годных изделий, а он мог составлять иногда лишь 5 – 30 %, стоимость годного изделия резко возрастает. В наиболее наукоёмких направлениях электронной промышленности выход
годных изделий, к сожалению, в течение определенного периода был невысок. После второй мировой войны в глобальной экономике укрепилось лидерство По мере научно – технического развития и подъема экономики стран Европы,
возникновения «японского чуда» передовые предприятия в этих странах
перестали довольствоваться регистрацией и заменой дефектных изделий. Позднее, в 1987 году, один из наиболее известных американских
специалистов по качеству Д. Х. Харрингтон писал об этом периоде6 «Большая
война восьмидесятых годов представляет собой не военные действия, а
промышленную войну, и трофеями этой войны являются потребители во всём
мире. На американскую промышленность ведётся наступление не только со
стороны Японии, но и со стороны всей Азии и Европы. В отношении многих
видов продукции уровень совершенства уже не определяется Соединенными Президент Р. Рейган предложил Дж. А. Янгу, президенту компании «Хьеллет -
паккард», возглавить группу, занимающуюся поисками путей повышения
конкурентоспособности американской промышленности, как на внутреннем, так и
на внешнем рынке. В своём отчёте президенту и его кабинету Янг отметил: Результаты усилий американских корпораций, направленных на улучшение
своей работы, помогли восстановить веру потребителей в американскую
продукцию. В октябре 1985 года институт Гэллапа провёл опрос потребителей
для американского общества по контролю качества (АОКК). Этот опрос показал,
что лишь 27 % потребителей не надеются на повышение качества американских
изделий. Это свидетельствует о положительном сдвиге на 250 % по сравнению с
опросом, проведенным для АОКК в 1980 году. По результатам опроса 1985 года
лишь 33 % опрошенных потребителей считают, что иностранные изделия равны по
качеству или лучше американских изделий (положительный сдвиг более чем на Подобное можно сказать и о большой войне в России – это также не военные
действия, а промышленная война, «трофеями» этой войны являются потребители
в России и во всём мире. Положение России в определенной степени схоже с
положением США в период, охарактеризованный Харрингтоном. На российское
хозяйство, промышленность ведется наступление со стороны США, Японии, Существует мнение, что в нашей стране исследования и разработки в области управления качеством велись со значительным отставанием от Японии, развитых стран Европы и США. Исследования и разработки в области качества успешно и широко велись в нашей стране (ссылки не печатать). Они по отдельным направлениям не только не отставали, но значительно опережали мировой уровень. Но на практике эффективные системы управления качеством создавались и использовались исключительно в военном – промышленном комплексе – ВПК. ВПК включал в свое время большинство основных отраслей промышленности. В
отраслях, на предприятиях ВПК производилась и продукция гражданского
назначения, но на совершенно иной, как правило, отсталой технической базе. Отсталой была и техническая база, организация производства в отраслях чисто гражданского сектора экономики. Для специалистов и руководителей, работавших в гражданском секторе экономики, до 90-х годов были недоступны достижения ВПК в области управления качеством, во многом они остаются недоступными для них и в настоящее время. Достижения в области управления качеством в ВПК представляли собой методы технологического обеспечения качества на стадии исследований и разработок по созданию новой продукции, статистическое регулирование качества с использованием контрольных карт, в том числе автоматизированное, специальные государственные и отраслевые стандарты. К этим достижениям можно отнести и комплексные системы управления качеством работ предприятий и отдельных подразделений (КСУХР), формы и методы работы с поставщиками. Из числа стран, где развиты рыночные отношения, понимание всей важности проблемы качества на современном уровне произошло сначала в Японии. Один из основателей движения за качество в Японии профессор Каору Исикава акцентировал, что нельзя экономить на качестве, поскольку «качество само является экономией». В Японии решение проблемы качества было весьма успешным, так как управление качеством возвели в ранг государственной политики. Основным направлением стало вовлечение в деятельность по обеспечению качества самих исполнителей, работников в сотрудничестве с контролерами качества на рабочем месте. В Японии сумели сделать доступными для рабочих сложные статистические методы и, самое главное, убедить работников, что проблема качества – это проблема каждого японца. Была создана модель управления качеством, в которой всеобщий контроль качества представляет собой единый процесс обеспечения качества повсеместно на предприятии; этот процесс осуществляется всем её персоналом от президента до работников первой линии. Сформулированные в 1967 году особенности японской системы управления качеством являются основополагающими во всем мире и в настоящее время: 1) всеобъемлющее управление качеством на уровне фирмы, участие в нем всех
работников; Особенности японской системы управления качеством изучаются во всех
странах. Можно добавить, что в Японии персонал многих предприятий имеет
очень высокую квалификацию, рабочие знают основу высшей математики, ряд
других дисциплин, которые во многих странах изучают только в высшей школе. Известная американская компания IBM, применяя большей частью японский опыт, стала проводить, начиная с восьмидесятых годов, политику 100- процентного уровня качества. В результате этой политики в 90-х годах контракты министерства обороны США на разработку и поставку суперкомпьютеров неизменно достаются именно компании IBM. В основе политики, обеспечивающей сто процентов качества, лежит известное
соотношение затрат, связанных с обеспечением качества: необходимые затраты
возрастают на порядок с каждым этапом продвижения от проектирования к
производству, установке оборудования, а затем и его эксплуатации. То есть
если предотвращение или устранение ошибки на стадии проектирования стоит Программы качества с установлением значений показателей могут входить составной частью во все возможные государственные планы и программы, планы проектно – конструкторских организаций, производственных объединений предприятий, договорные обязательства. Показатели качества оговариваются в сделках на товарных биржах и при других формах движения товаров. Требования к качеству устанавливаются и финансируются в нормативных и нормативно – технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества и т.п. Этот перечень можно продолжить. Отклонения качества продукции от заданных параметров происходит, как правило, в худшую сторону и имеет общие и частные проявления. К числу общих относится моральный износ, физическое и моральное старение продукции, то есть потеря первоначальных свойств, при эксплуатации и хранении. Неустойчивость, изменчивость качества продукции проявляется не только в двух общих тенденциях физического и морального старения. Имеют место так называемые частные отклонения качества от установленных требований. Они чрезвычайно разнообразны и обусловлены уже не экономической и технической природой, а условиями внешнего характера: нарушениями правил и условий эксплуатации, ошибками разработчиков и изготовителей, нарушениями производственной дисциплины, дефектами оборудования, с помощью которого изготавливается и используется продукция. Неустойчивость качества, обусловленная частыми отклонениями заданных параметров, имеет случайный характер. Время их появления можно ожидать только с определенной степенью вероятности. Есть ещё один фактор, который влияет на неустойчивость оценок качества – это неустойчивость и изменчивость потребностей. Параметры продукции могут строго соответствовать нормативной и технической документации, но изменяются требования потребителей и качество при неизменных параметрах ухудшается или теряется вовсе. Можно констатировать, что качество продукции находится в постоянном движении. Следовательно, качество определяет собой хронически неустойчивый объект. Это объективная реальность, с которой приходится иметь дело. В практической деятельности люди отслеживают процесс потери свойств качества, измеряют и оценивают эти изменения. Для того чтобы замедлить процесс физического старения, устанавливаются благоприятные эксплуатационные режимы и условия хранения, применяются различные профилактические меры по техническому обслуживанию и текущему ремонту. Если ухудшение качества переходит за пределы допустимых значений, проводится капитальный ремонт. При организации рациональной и эффективной работы по качеству, независимо от её масштабов, форм и методов осуществления, люди всегда действовали, действуют, и будут действовать примерно по такой схеме: 1. Определение потребности и выработка требований к качеству продукции (план, программа качества); (выявление отклонений) или констатация соответствий; (обратная связь). Вариантов может быть несколько, приведем универсальную схему Универсальная схема управления качеством продукции Она представляется состоящей из шести блоков. К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы) относятся: Станки, машины, другое производственное оборудование; - характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность,
продолжительность. Почему необходимо деление на факторы и условия? Что оно нам дает? Реально изменяют свойства сырья и исходных материалов до заданного уровня качества средства производства и труд. На их возможностях сказываются условия, в которых они взаимодействуют. Практика показывает, что такое деление, такой подход позволяет, не только более четко организовать работы по качеству, но и более целенаправленно и эффективно определять меры по обеспечению нужного качества. При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранений отклонений. По универсальной схеме работают все, но наиболее часто рабочие, мастера, контролеры ОТК. Для них план по качеству заключен в чертежах, технологических операционных и контрольных картах. Они сами непосредственно производят сравнение фактических и заданных в технологической документации параметров качества сами, как правило, принимают решение о том, каким способом, приемом, ликвидировать отклонение. Здесь механизм управления качеством находится в руках работника, и деятельность его зависит от профессиональных навыков и знаний. Он как бы заложен в самом работнике и тех условиях, в которых ему приходится трудиться. В данном случае универсальная схема управления качеством выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству. Однако, чем выше уровень концентрации производства, его специализации и кооперирования, тем выше уровень системы качества, а, следовательно, сложнее механизм, обеспечивающий её функционирование. 2. Как управлять качеством. Подходы к управлению качеством Существует великое множество подходов к управлению качеством, которые можно подразделить на два основных направления. При административном подходе предполагается повышение качества выпускаемой продукции до 100 %. Качество продукции разделяется по стадиям цикла жизни продукции, изделия. Циклы жизни изделия начинается с маркетинговых исследований и
разработок, включает в себя производство, реализацию, эксплуатацию и
утилизацию или потребление. Выделяются и исследуются этапы операции,
наиболее способствующие образованию дефектов. Возникающие дефекты
разбиваются по видам. Для всех видов дефектов предлагаются меры по
предотвращению образования дефектов и доведению уровня качества до 100 %. Экономический подход к проблеме качества основывается на чисто экономической точке зрения. Работа по предотвращению образования дефектов проводится примерно также, однако при этом расчетный уровень качества продукции ставится в зависимость от экономически целесообразной величины затрат для его достижения. Рубль, вложенный в обеспечение качества, может на каком-то начальном
этапе работы принести десятки, а то и сотни рублей дохода. По мере
дальнейшего увеличения затрат на обеспечение качества происходит снижение
соответствующей отдачи на вложенную денежную единицу. Увеличение затрат на
обеспечение качества приводит к тому, что на каждый вложенный рубль
полученный эффект также будет равен одному рублю дополнительного дохода. Этот предел при экономическом подходе позволяет выбрать оптимальный уровень качества. Затраты предприятий, связанные с браком и отказами отдельных изделий в процессе производства и эксплуатации, относят к неизбежным потерям. Исторически раньше возникло административное управление качеством. По мере развития технологий, появление наукоёмких производств затраты на обеспечение качества стали сравнивать с тем эффектом, который от него ожидают. Произошел переход понятия «качество» в экономическую категорию. 3. Повышение качества с помощью нововведений Системы управления качеством представляют собой органическое сочетание
экономических, правовых и других факторов, влияющих на качество. С помощью
нововведений можно не только избежать консерватизма и застоя в развитии
комплексного подхода к качеству, но и сознательно и уверенно двигаться
дальше. В системах качества нововведения делятся на две группы: К функциональным относятся нововведения, затрагивающие задачи одной из
функций управления качеством и не требующие структурных изменений системы. К системным относятся нововведения, которые затрагивают не одну, а
несколько функций управления качеством и вызывают необходимость внесения
изменений в содержание элементов системы. Системные нововведения могут
касаться одной функции, но по масштабам воздействия влияют на другие
функции, что приводит к необходимости внесения в них изменений. Известно,
что сдельная оплата труда во многих случаях отрицательно влияет на качество
изготовления и в определенный момент времени, когда качество начинает
опускаться ниже допустимого предела, возникает необходимость от этой
системы отказаться и перейти к повременной или смешанной оплате труда. С помощью классификации нововведений нам легче определить адресность в реализации нововведений. Функцию нововведения осуществляют подразделения аппарата управления – технические, технологические службы, отделы кадров и оплаты труда, ответственные за реализацию тех или иных задач управления качеством. Системные нововведения проводятся руководством, администрацией более высокого уровня, чем функциональные органы управления. Это объясняется необходимостью координации внесения изменений (одновременно или в определенной последовательности) в деятельность различной службы подразделений. Для определения порядка действий с системными и функциональными нововведениями чрезвычайно важно оценивать их последствия и степень влияния на качество. Так как точные сведения получить очень сложно, приходится полагаться на мнение авторитетных специалистов, экспертов, работников предприятия, осуществляющих разработку и внедрение нововведений в деятельность по улучшению качества. У. Э. Деминг, известный американский специалист и ученый в области статистических методов анализа различных способов улучшения качества считает, что системные нововведения более эффективны как по масштабу воздействия на качество, так и по величине экономических результатов по улучшениям качества. Но нам кажется, что на предприятии «УРАЛ» наибольшее внимание следует уделять функциональным нововведениям (испытание новых форм организации производства, новых технологий, более полного применения экономических факторов, методов измерения и контроля параметров качества), так как системные нововведения требуют значительных затрат и большого отрезка времени. Но может наступить момент, когда системные нововведения займут более преимущественное положение, то есть наилучшего результата можно достичь при оптимальном сочетании возможностей общих нововведений, что зависит от опыта и искусства руководителей и его помощников. Анализ всего нового и выработка на этой основе, соответствует рекомендации в интересах улучшения качества, может быть и особой функцией органов, служб управления качеством. В число служебных обязанностей новых современных руководителей теперь должны включаться такие как: 1) организация и руководство разработкой, внедрением и совершенствованием
систем качества. Было бы ошибкой руководителя предприятия пренебречь вышесказанным и полагать, что системы качества даже при их высокой степени развития не нуждаются в совершенствовании. 4. Отечественный опыт управления качеством. Применение системного подхода в управлении качеством продукции Системный продукт в управлении качеством продукции на предприятиях машиностроения – есть результат эволюции форм и методов работ по качеству, начиная от индивидуальной формы организации работ по качеству и, заканчивая повсеместным внедрением системной организации работ по качеству. На предприятиях Советского Союза системный подход начал применяться в 40-50-х годах, то есть через 20 лет после организации отделов технического контроля продукции. В процессе работы ОТК стало ясно, что в условиях относительно высокой технической оснащенности производственных подразделений, роста производительности труда и недостаточной ответственности за качество рабочих – изготовителей, вследствие слабой оснащенности средствами контроля качества продукции, ОТК из активных органов предупреждения и профилактики брака превратились в отделы элементарных «разбраковщиков» выпускаемой продукции. Этот характер работы не содействовал систематическому улучшению и обеспечению установленного уровня качества продукции от её изготовления до использования (эксплуатации). Возникла необходимость перехода на децентрализованную систему контроля качества изготавливаемой продукции, что заставило трудовые коллективы осуществлять поиск новых методов обеспечения качества. Наиболее характерными представителями системной организации работ по
праву считаются: Саратовская система бездефектного изготовления продукции и
сдачи её ОТК и заказчику с первого предъявления, более совершенная система По Саратовской системе БИП, внедрённой на предприятиях Саратовской области в 1955 году, был найден механизм активизации участников производственного процесса, стимулирующий их к выявлению и устранению не дефектов, а причин дефектов. После повторного предъявления рабочий лишался премии. Неотвратимость наказания заставляла рабочего строже соблюдать технологическую дисциплину или предъявлять претензии мастеру, инструментальной службе, службе главного механика, если причиной дефекта были некачественные материалы, заготовки, инструмент, оснастка, станок. Горьковская система предусматривает широкое, устойчивое и постоянное
взаимодействие между опытно-конструкторским бюро (ОКБ) – разработчиком и
заводом, осуществляющим серийное производство. Основная задача – выявление
и устранение на пред -производственной стадии и в процессе подготовки
производства новых изделий или услуг возможных причин дефектов или сбоев. Ярославская система НОРМ была внедрена в середине 60-х годов на Ярославском моторном заводе «Авто дизель». В этой системе за критерий качества был принят один из важнейших технических параметров – ресурс до первого капитального ремонта. Особое внимание уделялось разработке конструкции и технологии, обеспечивающих повышение технического уровня и качества двигателя. В ней были также использованы и развиты основные элементы Саратовской и Горьковской систем организации работ по качеству выпускаемой продукции, как и в горьковской системе, был использован опыт применения Саратовской системы бездефектного изготовления продукции. В первой половине 70-х годов в результате совместного научно – производственного эксперимента предприятий Львовской области, ВНИИ стандартизации Госстандарта СССР и научно – производственного объединения «Система» была разработана и прошла апробацию комплексная система управления качеством продукции. В ней организация работ по качеству осуществляется путем формирования функций и задач управления качеством, а также их тщательного и скоординированного распределения между органами управления предприятием. Главная цель системы была сформулирована следующим образом:
обеспечение высоких и устойчивых темпов роста качества продукции,
выпускаемой предприятием. Она достигается: Функции и задачи, способы и методы их реализации закрепляются в комплексе стандартов предприятия (СТП). В круг функций и задач, включенных в СТП, внесены следующие пункты: - прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции; 1. Организация работ по управлению качеством продукции на уровне руководства предприятия (директор, главный инженер, их заместители). Система УКП должна функционировать таким образом, чтобы потенциальный заказчик или потребитель был уверен в том, что: - его требования к данной продукции будут удовлетворены полностью; Обращаясь, к организационному построению КС УКП следует, отметить, что: Объектами управления в системе УКП являются условия и факторы, влияющие на
обеспечение качества выпускаемой продукции. К их числу относятся: Внедрение КС УКП на отечественных предприятиях имело большой положительный опыт по повышению качества продукции. Но при этом, следует учитывать, что при практическом использовании методов КС УКП проявились и недостатки, которые в современных условиях уже не позволяют изготавливать конкурентоспособную продукцию. Среди недостатков, свойственных КС УКП следует отметить: Главным же недостатком следует считать то, что механизм УКП не сориентирован на потребителя, не направлен на выпуск конкурентоспособной продукции высокого уровня качества со стабильными показателями. Но опыт показал, что именно такого рода системы являются тем инструментом, с помощью которого можно создать при широком использовании в управлении экономических методов эффективный механизм управления качеством продукции. 5. Зарубежный опыт в применении системного подхода в управлении качеством продукции В настоящее время наиболее передовой опят в области качества продукции и применении системного подхода в управлении качеством продукции накоплен в разных фирмах промышленно развитых стран. При этом разработаны различные модели систем управления качеством продукции. Наибольший интерес представляют модели Фейгенбаума, Эттингера-Ситтига и Джурана. Каждую систему можно представить графически: - модель Фейгенбаума – это треугольник, с разделенными боковыми сторонами на пять частей горизонтальными линиями, а каждая часть, в свою очередь, подразделяется вертикальными линиями, что образует в общей сложности во всех пяти частях 17 функций (участков), в основу которых практически положен только контроль качества продукции; На их основе детально разработаны системы управления и обеспечения качества продукции, в частности, в Японии и США. В Японии, как и повсюду, вначале, работы в области качества продукции развертывались по более широкому использованию методов контроля качества продукции. Особое место в начальный период стали занимать статистические методы контроля. В конце 50- х годов в Японии повсеместно в промышленность проник всесторонний внутрифирменный контроль качества, предусматривающий проведение контроля со стороны всех работников фирмы, начиная от рабочих, мастеров и кончая руководством. С этого момента начало проводиться систематическое обучение всех работников методам контроля качества. В дальнейшем система обучения превратилась, по существу, в непрерывную и постоянную систему воспитания у трудящихся уважительного отношения к потребителю и качественным результатам своего труда. При реализации всех мероприятий по обучению, воспитанию и внедрению систем контроля качества продукции, в полной мере японскими специалистами учитывались и учитываются: специфика продукции традиции фирм, культуры и быта, уровень образования, трудовые взаимоотношения. В начале 60-х годов, когда в Японии были приняты Законы, предоставляющие
льготные условия для производителей экспортируемых товаров, усилия
экспортеров уже были направлены на достижение качества продукции
общемирового уровня. Обобщая опят Японии по управлению качеством продукции
к основным его особенностям на настоящий период времени можно отнести
следующее: % проблем, связанных с качеством, возникает по вине непосредственных исполнителей и рабочих, а 80-85 % - это следствие несовершенства системы управления фирмой, ответственность за функционирование которой несет ее высшее руководство. В США задачи повышения качества продукции рассматриваются как
первоочередные. При этом большая часть воздействий по УКП носит, в
основном, техническую и организационную направленность. Обеспечение
качества осуществляет специализированный отдел управления качеством. Очень
серьезное внимание в американских фирмах уделяют контролю качества
продукции, который охватывает все стадии жизненного цикла продукции. При
проведении такого контроля наиболее важными его сторонами являются: При управлении качеством продукции службы активно изучают и анализируют издержки и затраты на обеспечение производства качественной продукцией. И, не довольствуясь достигнутым уровнем качества продукции, американские фирмы расходуют в среднем 3-5 % сумм реализации продукции на повышение её качества. Руководители фирм уделяют не менее 50 % своего рабочего времени вопросам качества. Одним из распространенных методов обеспечения качества продукции в американских фирмах, также как и в Японии, является метод статистического контроля качества. Для его реализации используются технические средства, автоматически осуществляющие сбор, накопление, обработку данных и выдачу результатов применения статистического метода. Большую значимость в управлении качеством продукции имеют вопросы изучения и прогнозирования потребностей потребителей и спроса на продукцию. Поэтому фирмы уделяют этому вопросу очень большое внимание, улучшая в соответствии с требованиями рынка не только технические показатели качества продукции, но и экономичность. При выпуске продукции с дефектами, в США наступает довольно строгая ответственность изготовителей, что сказывается на значительном сокращении выпуска дефектной продукции и на улучшении деятельности в области гарантийного обслуживания и сервиса. Комплексная система управления качеством продукции на фирмах США – это
эффективно структурированная и хорошо отлаженная программа, направленная на
внедрение комплекса мероприятий по схеме «человек – машина - информация»,
обеспечивающих качество продукции, фактически отвечающее требованиям
потребителя, и снижение расходов на качество, осуществленных фирмой. В систему УКП входят следующие подсистемы: Международная организация по стандартизации (ИСО), взяв за основу
имеющиеся стандарты и руководящие документы на системы обеспечения качества
и дополнив их требованиями потребителей, разработала и утвердила Советом Среди всех этапов управления качеством продукции наибольшее значение, особенно для развития международной торговли, имеет маркетинг (выявление потребностей рыночного спроса в определенные сроки на продукцию и её стоимости, требований потребителей, информирование об этом руководства, а также вопросы проектирования и разработки продукции). Использование международных стандартов ИСО по управлению качеством продукции на предприятиях является общепризнанной гарантией выхода на международный рынок. Обобщая передовой опыт управления качеством продукции в промышленно
развитых странах можно отметить следующее: 6. Основные направления использования отечественного и зарубежного опыта в управлении качеством продукции В соответствии с имеющимся собственным и зарубежным опытом и действующими
международными стандартами необходимо пересмотреть модель действующей
системы управления качеством продукции. Направленность совершенствования
действующей системы управления качеством продукции должна быть таковой,
чтобы было обеспечено её функционирование на основе реального механизма
управления качеством, сориентированного на изготовление конкурентоспособной
продукции, удовлетворяющей требованиям имеющихся и потенциальных
потребителей. При этом необходимо ориентироваться на использование
следующих принципиально важных положений в системе управления качеством
продукции: – только на втором и настоять на выполнении этого подхода. Этот подход не должен ограничиваться призывом и командой. Следует организовать издание массовых журналов по качеству продукции для различных категорий учащихся (рабочих, мастеров, инженеров). Необходимо создавать специализированные центры по обучению и повышению квалификации в области управления и повышения качества продукции, различные школы и курсы качества, преподавание в которых могут осуществлять также специалисты других стран. Ведь общеизвестно, что продукцию с высоким качеством могут создавать только высококвалифицированные специалисты. Расширить практику проведения различных конкурсов, направленных на повышение и улучшение качества продукции. Совершенствование систем управления качеством продукции необходимо
проводить в следующих случаях: Одной из общемировых тенденций в обеспечении качества продукции является
системный подход в управлении качеством продукции. Действительно,
зародившись в нашей стране в далекие 40-е годы, системный подход развился в
комплексную систему управления качеством продукции. Яркими представителями
системного подхода в управлении качеством продукции явились: Комплексная система управления, качеством продукции, впитав в себя лучшие достижения предыдущих систем, стала решать проблему обеспечения качества продукции комплексно. Комплексно – это значит, что обеспечением качества продукции занимался не только отдел технического контроля. Системный подход получил развитие и за рубежом. Поскольку в странах с рыночной экономикой всегда остро стояла проблема производства конкурентоспособной продукции, удовлетворяющей запросы потребителей, то по своему воздействию на обеспечение качества продукции зарубежные системы УКП превосходили комплексную систему УКП находившуюся в тепличных условиях наличия гарантированных покупателей и компенсации убытков со стороны государства. Япония, США, стимулируя развитие конкуренции среди производителей, обеспечили им широчайшие возможности по привлечению к работам на фирмах специалистов, получивших соответствующее образование в элитных учебных заведениях и стажировавшихся в тех странах, откуда можно было привезти кроме багажа знаний еще и багаж методов, навыков и умения в разрешении проблем, связанных с качеством. В качестве дальнейших путей развития и совершенствования комплексной системы УКП предлагается осуществить её компьютеризацию и на этой основе обеспечить постоянное слежение за процессом управления качеством продукции с целью предупреждения возможности возникновения неблагоприятных, критических или недопустимых изменений. И естественным дополнением к компьютеризованной комплексной системе УКП может послужить разработка и внедрение на предприятии обще фирменной системы обеспечения качества продукции. Эта концепция предусматривает постоянное улучшение качества. При этом понятие качества понимается более широко. Оно включает также и затраты на создание и производство изделия, то есть его себестоимость. Таким образом, целевой установкой обще фирменной системы обеспечения качества является обеспечение постоянной динамики улучшения качества производимой продукции и снижения её себестоимости. Глава 2 2.1 Совершенствование деятельности предприятия и управление качеством работы Теоретический подход к качеству во многом определяется видом производства и выпускаемой продукции, соотношением спроса и предложения, конкурентной борьбой основных производителей данной продукции. В соответствии с этим изыскиваются пути и средства достижения заданного уровня качества с другой стороны, стратегия в достижении качества по ряду направлений становится универсальной. Как пример можно привести очень разные американские компании, как АТТ 1. Достижение заинтересованности руководства высшего звена. Эти сравнения отражают суть организационно – экономических основ управления качеством. Если рассматривать более подробнее эти направления можно обнаружить
много интересного: Коллегиальное руководство необходимо и может, осуществятся советом или комиссией по улучшению деятельности. Руководящий совет или комиссия представляет собой группу из высших руководителей или их представителей, а также служащих и рабочих. Совет изучает процесс совершенствования деятельности, и приспосабливает его к условиям организации. Руководящий совет по улучшению работы играет роль разработчика процесса улучшения деятельности, подготавливает предприятие к его внедрению и направляет реализацию этого процесса. 3) Вовлечение всего руководящего состава. Все члены руководящего состава несут ответственность за реализацию
процесса улучшения деятельности. Это требует активного практического
участия каждого управленца и руководителя среднего звена в рамках
организационной структуры – от генерального директора до главного
бухгалтера. После вовлечения в процесс улучшения деятельности всего руководящего состава наступает пора привлечения служащих и рабочих. Это осуществляется начальником каждого подразделения, формирующим «группу улучшения работы» в составе подразделения. Как руководитель такой группы, начальник отвечает за обучение её членов применению тех методов улучшения работы, которым он уже обучен. Задачи группы улучшения работы – определение результатов деятельности своего подразделения и внедрения системы, непрерывно совершенствующей деятельность. Как бы ни были важны коллективные действия, нельзя забывать об отдельно взятом человеке. Необходимо разработать систему, способствующую личному участию, оценке и признанию результатов такого участия и вклада, вносимого каждым работником в повышение эффективности и качества. Каждое повторяемое действие в любом подразделении представляет собой процесс, которым можно управлять теми же методами, что применяются при управлении обычным технологическом процессом. Необходимо составить схему последовательности операций, а затем организовать измерения, проверки, обеспечить каналы обратной связи. При осуществлении каждого процесса, хотя он может охватывать многие участки, и даже функциональные различные подразделения, должно быть одно лицо, ответственное за успешное функционирование данного процесса. Группа по совершенствованию систем состоит из отдельных представителей каждого участвующего в процессе подразделения. Такая группа обеспечивает внедрение наиболее эффективной системы взаимодействия подразделений и такое совершенствование части процесса, которое бы не оказывало влияния на весь процесс. В современных условиях почти все предприятия и организации хотя бы
частично зависят от аутсайдеров, прежде всего, поставщиков. Ни один
успешный процесс улучшения деятельности не может осуществляться без
содействия поставщиков. В течение многих лет на предприятиях, в организациях действовали подразделения, которые занимались тем, что, измеряли показатели качества и составляли отчеты о состоянии обеспечения качества в процессе производства. Средства, выделяемые на решение проблем по обеспечению качества продукции, должны быть распределены так, чтобы система управления регулировала текущие операции и не допускала возникновения проблем. Необходимо разработать долгосрочную стратегию повышения качества. Краткосрочные планы должны быть включены в годовой план реализации общей стратегии. В течение года должно проверяться выполнение требований этих планов каждой группой сотрудников точно также как проверяют сроки выполнения работ, издержки производства и объемы реализации. Процесс улучшения деятельности – это изменение общепринятого подхода к ошибкам. Можно говорить о том, что существуют два пути проведения требуемых перемен. Можно наказывать каждого, кто допускает ошибки при выполнении своих обязанностей, или воздавать должное отдельным работникам и коллективам, которые выполняют поставленную задачу или вносят значительный вклад в процесс улучшения деятельности. Самый наилучший путь – признание заслуг работников, в том числе и руководителей, их стимулирование к достижению еще более высоких результатов. Процесс улучшения деятельности – это прямой путь к искоренению ошибок в среде руководителей, специалистов всех уровней. Как правило, процессы улучшения деятельности результативны. Условием эффективности процессов является комплексный подход к их организации. Основные причины неудач практически всегда связаны со следующими просчетами руководства: Основные же условия результативности процесса улучшения деятельности можно сформулировать основываясь на высказываниях Джона Харрингтона, который более десятка лет назад обобщил опыт реализации процесса улучшения деятельности в виде десяти основополагающих условий, способствующих успеху: 2.2 Характеристика исследуемого предприятия Характер работы предприятия, на котором предстоит решать вопросы совершенствования деятельности, заключается в получении прибыли через дистрибутивное продвижение товаров повседневного спроса. Эти товары можно разграничить тремя группами: Предприятие представляет собой один из филиалов головной структуры, которая находится в городе Томске. Предприятие имеет арендованные складские и офисные площади, свой автотранспорт, штат сотрудников в 70 человек, развитую сеть региональных, оптовых и розничных клиентов. Предприятие находится в партнерских отношениях практически со всеми производителями, работающими на этом рынке. Практически со всеми производителями заключены дилерские договора, согласно которых предприятие покупает продукцию и производит дальнейшее её продвижение. Как и в большинстве подобных организаций, основу составляют три взаимосвязанных модуля: это отдел продаж, отдел закупок и складской комплекс. Как уже говорилось выше, филиал работает в г. Новосибирске чуть более
трех лет. Город, как серьезная транспортная развязка изначально закладывает
очень жесткую конкуренцию в этой области оптовой торговли, чем любой другой
в регионе за Уралом. В Новосибирске открыто около 10 филиалов,
подразделений и представительств московских и санкт-петербургских компаний. Управленческие отношения базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, активности членов трудового коллектива, на экономических, моральных и материальных стимулах. Отношения координации характеризуются горизонтальными связями между отдельными работниками и организациями, вступающими вот взаимодействие для обеспечения определенного уровня качества и ассортимента поставляемой продукции или его улучшения. Согласно основному правилу маркетинга, которое с недавнего времени стало
действовать и в России: необходимо не продавать то, что производится, а
производить то, что будет продаваться, все движение на предприятии
происходит от двух отделов: закупок и продаж. Но немного ранее, отдел
закупок продает данные производителю, о том, сколько какой продукции он
планирует закупить. Соответственно отдел закупок планирует поставки от
производителя, опираясь на данные, которые планирует отдел продаж и исходя
из статистики за прошлые периоды. Периоды эти могут быть как краткосрочные Практически все производители предоставляют отсрочку платежа, льготные условия поставок, но все равно рано или поздно товар, находящийся на складе предприятия, оказывается выкупленным. Это приводит к «замораживанию средств», коэффициент оборачиваемости денег увеличивается, в свою очередь предприятие недополучает прибыль. Производители об этом знают, поэтому со своей стороны предлагают всевозможную помощь в продвижении своей продукции, сюда входит реклама в средствах массовой информации, тренинги и семинары для продавцов, естественно, полная сертификация продукции изготовителем. Основная часть ассортимента, в процентном соотношении это составляет 80 % от общего оборота предприятия, продается через региональных и оптовых клиентов, оставшиеся 20 % продаются через сеть торговых представителей в магазины и мелким частным предпринимателям. Естественно эти 20 % продукции продаются с наибольшей наценкой, так как затраты на формирование заказов для магазинов и мелких частных предпринимателей несравненно выше чем затраты на формирование оптовых и региональных заказов. На данном этапе, на рынке бытовой химии, парфюмерии и косметики
произошло укрупнение производителей: заводы – изготовители стараются
производить наиболее полный ассортимент в этом сегменте рынка. Для потребителя же особой роли не играет, какое предприятие стало дилером, какого завода – изготовителя, для потребителя гораздо важнее, какой комплекс услуг, ассортимент и естественно цены, он может получить у конкретного продавца, работающего в конкретном сегменте рынка. 3. Характер возникшей проблемы качества обслуживания клиентов на предприятии Организация отработала в Новосибирске два года и столкнулась с проблемой качества обслуживания клиентов складским комплексом. Потребителю стал необходим более широкий спектр ассортимента, предлагаемого к продаже. Отдел продаж приводил все более и более весомые аргументы в пользу расширения ассортимента, отдел закупок в соответствии с корпоративной программой увеличения оборотов производит заключение новых договоров на поставки. Складской комплекс увеличивается в размерах примерно в 2,5 раза (см. таблицу) и …организация теряет ряд крупных и стабильных клиентов. Как оказалось, они перешли к конкурентам, более подробное выяснение всех обстоятельств оттока стратегических клиентов привело к тому, что были выяснены конкретные причины. Казалось бы всё было направлено на то, чтобы привлечь дополнительную клиентскую базу, цены были достаточно конкурентоспособны, ассортимент велик, штат сотрудников позволял выполнять поставленные задачи. Но не всё так просто, как кажется на первый взгляд. Складской комплекс,
получив в распоряжение дополнительные площади, оказался не готов к
рациональному их использованию. Руководство компании решило сэкономить на
подборе грамотных и обученных сотрудников складского хозяйства, и ни их
руководители. Из-за того, что обязанности этими сотрудниками выполнялись не
качественно, (хотелось бы подчеркнуть слово не качественно, но никак не
добросовестно) это отразилось в первую очередь на клиентах. Причем на
клиентах всех уровней, начиная с самых крупных и заканчивая самыми мелкими
потребителями. В связи с расширившимся ассортиментом возросла нагрузка на
сотрудников склада. Рядовой отборщик уже не мог правильно сформировать
заказ, допускались ошибки, как в сторону организации, так и в сторону
клиента, имеется в виду пересортица продукции. Уходило какое-то количество
времени на исправление этих ошибок, соответственно увеличивался временной
интервал от момента размещение заказа до его получения. Те клиенты, которые
вывозили самостоятельно свои заказы, стали тратить больше времени на работу
с предприятием; клиенты, которым заказы доставлялись службой доставки Также на клиентах отразилось и то, что на складе стало меньше уделяться
внимания ротации товара, то есть тот товар, который только поступил, стал
складироваться и отпускаться в последнюю очередь, а не в первую. Всё это сразу же отразилось на финансовом состоянии организации: оборот
упал, дебиторская задолженность возросла, складские остатки стали
увеличиваться. Высшее руководство корпорации (г. Томск) выпустило ситуацию
из-под контроля, время уже работало против филиала. Штат сотрудников (см.
таблицу) складского хозяйства был предельно мал и явно не был рассчитан на
возросший товарооборот; высшее руководство считало, что с данным объемом
люди вполне справятся (хотя бы за счет увеличения продолжительности
рабочего дня). Поэтому когда кто-либо из сотрудников склада отсутствовал по
болезни, либо увольнялся, то возникала серьезная проблема с его заменой и
обучением нового сотрудника. Складской комплекс практически стал срывать
работу отдела продаж, отдела закупок и транспортного отдела (экспедиции). Психология воспитания качества такова, что если качество продукции или услуг хорошее, то положительно оценивается и производственный процесс. Но такой подход неверен в принципе, потому что таким образом не оценивается возможность качественного изготовления новых видов продукции или услуг и его способность к самоусовершенствованию. Во всем мире сейчас принята точка зрения о переносе центра внимания с качества продукции (услуги) на качество труда и основных средств предприятия. В стандартах ИСО –9000 это также отмечено. В создании любой продукции (услуги) участвуют два вида труда: прямой, то есть живой труд и прошлый труд, овеществленный в зданиях, станках, сырье и материалах, то есть капитал. Труд и капитал влияют на качество продукции (услуги). Очень часто при
наличии хорошего сырья, оборудования, технологических процессов невозможно
обеспечить высокое качество, так как работники не имеют нужной квалификации Возможна и обратная ситуация, когда квалификация высока, а оборудование и сырье- плохие. Все вышеизложенное показывает, что проблема качества требует комплексного решения. Например, осваивая новую продукцию, реконструируя предприятие, вводя что-то новое, необходимо повышать квалификацию сотрудников и предпринимать меры, чтобы все нововведения были взаимосвязаны и понятны всем сотрудникам предприятия. | 1999 г. 2000г. 2001г. | Глава 3 3.1 Влияние системы управления качеством на конкретную проблему в представленной организации. Основные направления совершенствования деятельности Выбор модели для обеспечения качества применительно конкретной ситуации должен быть выгоден как для потребителя, так и для поставщика. Для обеих сторон рассмотрение вопросов, связанных с риском, затратами и выгодами, позволит определить объем и характер необходимой взаимной информации и меры, которые каждая сторона должна предпринять для обеспечения соответствующей уверенности в том, что заданное качество будет достигнуто. ИСО 9004 является руководящим документом, учитывающим технический, административный и человеческий факторы, влияющие на качество продукции или услуг на всех этапах петли качества от выявления потребности до удовлетворения потребителя. Особое внимание в стандарте уделяется удовлетворению нужд потребителя, установлению функциональной ответственности и важности оценки (насколько это возможно) потенциального риска и выгоды. Все эти аспекты необходимо учитывать как при разработке эффективной системы качества и её поддержания, так и при принятии мер по изменению ситуации, которая сложилась в представляемой организации. Система обеспечения качества продукции в соответствии с требованиями
стандартов ИСО серии 9000 ориентирована на обеспечение качества, требуемого
потребителем. Предприятие может годами находиться на одном и том же уровне
развития, если будет удовлетворять своего потребителя и получать
достаточную прибыль для возобновления отработанного производства продукции. Серию стандартов ИСО 9000 можно оценить как комплект документов,
отражающих опыт, накопленный национальными организациями в этой области. Успешная деятельность компании должна обеспечиваться производством
услуг или продукции, которые: Для достижения поставленных задач необходимо организовать деятельность компании таким образом, чтобы держать под контролем все технические, административные и человеческие факторы, влияющие в данном случае на качество предоставляемых услуг по обслуживанию клиентов как на складском комплексе и через торгового представителя, так и при непосредственной работе с клиентом в офисе. Управление в компании должно быть ориентировано на выявление, сокращение, устранение и что самое важное – предупреждения самой возможности оказания некачественного обслуживания (услуги). Разработка и внедрение системы общего руководства качеством должна осуществляться для достижения целей, определяемых политикой компании в области качества. При системе общего руководства качеством необходимо учитывать два
взаимосвязанных аспекта: Каждый из указанных аспектов системы общего руководства качеством предусматривает представление объективных сведений о качестве системы и качестве производимой продукции или услуги. Все проблемы, связанные с риском, издержками и прибылью, имеют важное значение как для компании, так и для потребителя. 3.2 Возможные варианты решения При управлении качеством необходима информация, получаемая управляющими органами из различных источников, прежде всего от потребителей. Процессы управления в системе управления качеством в общем, виде подразделяются на две группы: 1) переводящие систему производства или предоставления услуг на более высокий уровень, т. е. обеспечивающие создание и освоение продукции или услуги более высокого технического уровня и качества. 2) поддерживающие систему производства или предоставления услуг в устойчивом состоянии и обеспечивающие выпуск освоенной продукции или оказания услуги запланированного уровня качества. Процесс управления качеством в соответствии с общей теорией управления состоит из следующих операций: 3) разработка программы управления, планирования повышения качества. 4) получение и анализ информации о состоянии любого объекта (изделия, процесса), влияющего на качество продукции. 5) принятие решения по управлению качеством и подготовка воздействия на объект. 6) выдача управляющих воздействий. 7) получение и анализ информации об изменениях в качестве объекта, которые вызваны управляющими воздействиями. Управление качеством возможно и необходимо осуществлять на всех стадиях жизненного цикла: исследование и проектирование; изготовление; обращение; потребление или эксплуатация. 3.3 Конкретное предложение по улучшению хозяйственно- коммерческой деятельности предприятия Для решения проблемы, возникшей в филиале, изначально был проведен
анализ всей хозяйственно – коммерческой деятельности организации. Были
выявлены первопричины, которые и явились началом большой проблемы. В эту
категорию первопричин попали: Для начала необходимо было получить подтверждение высшего руководства
компании в том, что оно действительно заинтересовано в совершенствовании
деятельности пока данного конкретного филиала, находящегося в г. Начинать следовало, естественно, с модернизации складского комплекса. В
данной ситуации необходимо внести пояснения, что, в общем-то, площадей,
которые имелись, было достаточно для размещения, как основного, так и
дополнительного ассортимента реализуемой продукции. Один из складов
необходимо выделить под основного поставщика, доля которого в обороте
филиала составляла на момент открытия 80 %. Затем было произведено заметное
снижение, но не за счет оборота, а за счет расширения ассортимента. Но, тем
не менее, это был и есть один из основных поставщиков компании с очень
привлекательными условиями для сотрудничества, поэтому для получения
дополнительных льгот необходимо выделить этого производителя в отдельный
склад. Фактически складской комплекс необходимо поделить на 2
самостоятельные структуры с подчинением одному руководителю, который
осуществляет свою деятельность на уровне заместителя директора. Далее
предлагается поделить оба склада на секторы, в каждом из которых находится
определенный тип продукции либо определенная группа продукции. Например, в
секторе № А1 расположена продукция по уходу за полостью рта. Каждому
сектору присваивается буквенно-цифровой код, далее сектор делится на места. Затем необходимо регламентировать рабочее время сотрудников складского
комплекса. В работе любой организации, осуществляющей оптово – розничную
продажу бытовой химии, косметики и парфюмерии, существуют периоды в течение
рабочего дня, когда количество заказов на складе наиболее велико, и время
спада интенсивности поступления заказов. Рабочий день сотрудников склада
составляет 8 часов. На данном этапе необходимо разделить весь штат на 2
смены, чтобы на время наибольшего притока заказов на формирование на складе
находилось максимальное количество сотрудников. Таким образом, первая смена В зоне приемки ведется прием товара по количеству и качеству, затем
данный товар сортируется по местам и разносится по секторам. В целях
оптимизации работы сотрудников склада необходимо произвести определенные
материальные затраты, как: (порядка 3.000 наименований). Таким образом, на базе складского комплекса организации создается самостоятельная структура, действующая в полном взаимодействии с такими подразделениями филиала, как отдел закупок, отдел продаж и транспортный отдел. Руководители складов, в свою очередь, обязаны принимать все пожелания и требования сотрудников по улучшению качества работы, что должно быть отражено в их должностных инструкциях. Правильное моральное и материальное стимулирование сотрудников за улучшение результатов труда играет важную роль в закреплении новых моделей поведения и отношения к выполнению своих обязанностей. Руководящий состав отвечает за оценку планов морального и материального стимулирования в организации. Руководство складов обязано также подавать все сведения о продукции с подходящими сроками годности, информация подается в отдел маркетинга, который оперативно реагирует на сложившуюся ситуацию (производит понижение цены, выделение данных позиций в специальные предложения для клиентов). При создании данной комплексной системы управления складским комплексом, потребитель (клиент) организации получает качественное обслуживание, начиная с оформления заказа и закачивания быстрым его получением, будь то доставка или само вывоз. Наиболее полное и всестороннее оценивание качества обеспечивается, когда
учтены все свойства анализируемого объекта, проявляющиеся на всех этапах
его жизненного цикла: при оформлении заказа, его корректировки,
формировании, проверки, хранении, транспортировки и передачи клиенту. В
результате проведенного анализа были выявлены причины, формирующие данную
проблему. Процесс исследования был осуществлен на основе стандартов ИСО Заключение Анализ развития форм и методов организации работ улучшению качества, выявление возможности приложения к работам по качеству принципов общей теории управления, разработка схем механизма управления качеством, определение характера потребностей, состояние конъюнктуры рынка как исходного элемента управления качеством продукции или услуги, критическое рассмотрение определений основополагающих терминов свидетельствует о следующем: Современную организацию работ по качеству теоретически допустимо, а практически целесообразно и эффективно строить не на всеобщем глобальном контроле, а на принципах общей теории управления на основе схем механизмов управления качеством продукции или услуги. Современное управление качеством продукции должно прямо ориентироваться на характер потребностей, их структуру и динамику; емкость и конъюнктуру рынка; стимулы, обусловленные экономической и технической конкуренцией, характерные для рыночных отношений. Современное управление качеством на предприятии, независимо от формы собственности и масштаба производственной деятельности, должно оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции или оказания услуги, удовлетворяющей текущие запросы и потребности рынка, а с другой- разработку новой продукции или услуги, способной удовлетворять будущие потребности и будущие запросы рынка. Принципиальная схема механизма управления качеством органически должна взаимодействовать с маркетинговыми исследованиями и включать в свой состав блок разработки политики в области качества. Список использованной литературы 1. Аверин М.В. Обязательная сертификация в России за два года. Что изменилось? // Сертификация. - 1994.- №3.- с.6. 2. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. 3. Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. 4. Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. //Сертификация.-1995.- №1.- с.10. 5. Вахрушев В. Принципы японского управления. - М.:ФОБЗ, 1992.- 6. Версан В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития.// Сертификация. - 1994.- №3.-с.3. 7. Версан В.Г., Панкина Г.В. О некоторых актуальных направлениях развития сертификации. // Сертификация.-1995.-№3.-с.5. 8. Версан В.Г. Организация работ на предприятии (в рамках системы качества) по подготовке продукции к сертификации. //Сертификация.-1994.-№3. 9. Воскобойников В. Новые подходы к управлению качеством продукции.// Экономика и жизнь. - 1993.- дек. (№50) - с.15. 10. Галеев В.И., Дворук Т.Ю. В помощь предприятиям, готовящим продукцию к сертификации. //Сертификация. - 1994.- №2.- с.4. 11. Галеев В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий. // Сертификация .- 1994.- №3.-с.15. 12. Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация. - 1994.- №4.- с.38. 13. Галеев В.И. Экспертные методы. // Стандарты и качество. - 1994.- 14. Гличев А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 1995.-№4.- с. 50. 15. Гличев А.В. Полная схема механизма управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 1995.-№5.- с.53. 16. Гличев А.В. Современное представление о механизме управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 1995.- №3. 17. ГОСТ 15467 - 79 (Ст. СЭВ 3519 - 81). Основные понятия. Термины и определения. - М.: Издательство стандартов , 1981 . 18. ГОСТ 40.9001 - 88 (ИСО - 9001 - 87). Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании. - М.: Издательство стандартов ,1988. 19. Довбня А.А. , Поединщиков И.И. Оценка эффективности менеджмента
в реализации цели политики в области качества.// Стандарты и качество. - 20. Егорова Л.Г. В помощь предприятиям, готовящимся к сертификации. 21. Ноулер Л., Хауэлл Дж. , Голд Б. , Коулмэн Э. , Моун О. , 22. Павленко Л.Г. Политику качества - до каждого исполнителя. 23. Радионов В. В. Управление качеством: // Новосиб. Гос. Акад. 24. Рахлин К.М. Организация учёта и оценки затрат предприятия на качество. // Стандарты и качество .- 1994.- №3.- с.34. 25. Рубанюк Ю.Т. Четырнадцать пунктов Деминга - программа действий для выживания производителей России? // Стандарты и качество.-1995.- №7.- с.39. 26. Рубанюк Ю.Т. Четырнадцать пунктов Деминга - программа действий для выживания производителей России? //Стандарты и качество .-1995.- №8.- с.38. 27. Фатхутдинов Р.А. Система обеспечения конкурентоспособности. 28. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. 29. Чайка И.И. Кризисный период экономики и проблемы управления качеством. //Сертификация .- 1994.- №3.-с.13. 30. Чайка И.И. Как добиться признания за рубежом отечественных сертификатов на системы качества . // Сертификация .- 1995.- с.8. 31.Чайка И.И. Конкурентоспособное качество отечественной продукции - ключевая проблема выхода России из экономического кризиса. //Стандарты и качество. - 1994 .- №8.- с.15 Фактическое качество Факторы, влияющие на качество Информация о фактическом качестве План по качеству Блок сравнения и принятия решений Блок сил воздействия |
|
||