|
Лекции по деловому этикетуКраткое описание документа Лекции по деловому этикетуОпределение: Манипуляция – это вид психологического воздействия, которое искусно исполняется скрытно от того, на кого оно направлено. Цель манипуляции – вызвать у этого человека намерения, не совпадающие с его
Литература: Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и
защиты. – М.: ЧеРо, Изд-во МГУ, 1977 Определение: Манипуляция – это вид психологического воздействия, которое искусно исполняется скрытно от того, на кого оно направлено. Цель манипуляции – вызвать у этого человека намерения, не совпадающие с его актуальными желаниями, побудить его действовать в интересах манипулятора. Таким образом, оказанное на человека воздействие относят к
манипулятивным, если Примеры 1. Внучка просит бабушку показать, как сшить фартук кукле (д/з по труду) Бабушка объяснила, но через 5 минут – снова вопрос, потом снова и снова. Бабушка не выдерживает и сама заканчивает работу. 2. Подчиненный приходит с вопросом, который сам не может решить ввиду отсутствия полномочий. Начальник, чтобы не выдать своего нежелания решать этот вопрос, начинает распекать подчиненного за действительные и мнимые недочеты. Тот, наконец, взрывается, переходит на повышенный тон, обижается. Начальник говорит: «Научитесь сначала держать себя в руках, а потом приходите.» В деловой практике, к сожалению, подобное поведение не редкость, тем более, что распространявшиеся многие годы пособия Карнеги способствовали тому, что манипулятивное поведение рассматривалось чуть ли не как образец делового поведения и признак высокой деловой культуры. На самом деле подобный стиль обращения с другим человеком грубейшим способом попирает его права, наносит ему ущерб, так что сейчас манипулятивное поведение оценивается как скрыто-агрессивное. Место манипуляции в системе человеческих отношений Каждый из нас неоднократно участвовал в манипуляции как в роли манипулятора, так и в роли жертвы манипуляции. Последняя роль неизменно связана с неприятными переживаниями. Часто мы поддаемся на манипулятивную провокацию, чтобы избежать неприятных чувств ( страха, стыда, вины и т.д.), или желая заслужить чье-то одобрение, повысить свой престиж, лучше выглядеть в чьих-то глаза. Неудовлетворенность результатом также вызывает неприятные переживания. Вспомните ситуации, когда вскрывалась неискренность наших партнеров, когда мы чувствовали досаду на то, что попались на чужую удочку: проговорились, предложили, пообещали, согласились, сделали, а потом выяснилось, что все действия наших партнеров были направлены на достижение своих собственных целей, о которых мы не знали.. С точки зрения делового поведения, это не лучший способ ведения дел. Деловые отношения могут складываться по-разному в зависимости от того,
как каждый из партнеров представляет себе другого и как он к нему
относится. Манипуляция в этом ряду находится ближе к враждебному полюсу. По смыслу – это враждебные действия, совершаемые скрытно от неприятеля, или даже под маской сотрудничества. Поэтому манипулятивное поведение еще называется «скрыто агрессивным», так как очевидны признаки агрессии – намеренное причинение другой стороне ущерба. Распознавание угрозы манипулятивного вторжения Распознавание угрозы манипулятивного вторжения может идти по двум каналам: с опорой на эмоциональное восприятие и рациональным путем. К индикаторам манипуляции относятся: 1. Нарушение баланса в тех или иных переменных, описывающих взаимодействие 1. Дисбаланс распределения ответственности за принимаемые решения ( неожиданно появившаяся ответственность или ее отсутствие) 2. Деформации в соотношении выигрыш – плата (результат не соответствует затраченным усилиям); это может быть как ошибкой в планировании, так и результатом чьей-то манипуляции 3. Наличие силового давления говорит о возможности манипуляции. 4. Необычность элементов ситуации ( необычное внимание , любезность или услуги или отсутствие таковых). 5. Необычность подачи информации, смещение акцентов. 6. Неконгруэнтность в поведении партнера. 2. Использование определенных приемов манипулятивного воздействия 1. Дефицит времени, отпущенного на принятие решения. 2. Необоснованное ограничение круга обсуждаемых идей. 3. Использование специальных лингвистических приемов (НЛП) 3. Неожиданное изменение фонового эмоционального состояния (появление напряжения, тревоги, обиды, агрессии) может быть сигналом об угрозе ущерба или об уже нанесенном ущербе. Надо быть внимательным к себе, ведь часто эмоции являются выражением бессознательного ответа на характер воздействия партнера. Деструктивность манипулятивного поведения Вред объекту манипуляции: Вред самому манипулятору: Все это представляет нерадостную батальную перспективу, когда атакующий
несет больше потерь, чем обороняющийся. Манипулятор, утрачивает опыт
живого, непосредственного общения, и часто сам становится жертвой более
искусного манипулятора. Как избежать манипулятивного взаимодействия 1. Стараться реже самому использовать манипулятивные техники, для этого 1.1. Освоить уверенное поведение и конструктивные техники взаимодействия 2. Повышать свой профессионализм 2. Научиться разоблачать угрозу манипуляции в свой адрес и противостоять ей
Литература: Правила организации беседы. Правила организации и проведения деловых бесед направлены на то, чтобы
способствовать успешному их проведению, чтобы удовлетворение и хорошее
впечатление от взаимодействия осталось у каждой из сторон. Основной принцип Состав участников беседы (и переговоров) также согласуется заранее и отражает баланс интересов сторон. Оговариваются также тематические рамки беседы и ее основные цели. В том случае, если участники имеют высокий должностной статус и беседа носит в высшей степени официальный характер, то прибывающего на встречу участника должен встретить недалеко от входа и проводить к месту проведения разговора сотрудник более низкого статуса, например, секретарь. Поведение участников встречи регулируется правилами этикета в соответствии с их статусом. Если участники беседы ранее не были знакомы, то их взаимное представление сопровождается обменом визитными карточками. Проведение беседы предполагает конфиденциальность содержания, поэтому
фиксировать ход беседы или отдельные обсуждаемые положения можно только при
взаимном согласии, т.е. этот вопрос требует особого обсуждения. Особое внимание следует обращать на построение отношений в процессе
подготовки и проведения беседы, опираясь на принцип равноправия сторон,
проявляя уважение, предупредительность, соблюдая баланс интересов. Любая беседа представляет собой коммуникативный процесс, имеющий определенную структуру и динамику. Беседа делится на несколько этапов, называемых фазами деловой беседы, отличающихся по своим задачам и по- разному протекающих. Для общего успеха необходимо точно знать, в какой фазе беседы находятся участники, определять момент перехода от одной фазы разговора к другой и следить за тем, чтобы все действия были направлены на решение задач данной фазы беседы. 1-я фаза – фаза установления контакта, кратковременная, но очень важная. Задача – привлечение внимания собеседника и установление с ним эмоционального контакта, который затем должен сохраняться в течение всей встречи. Не рекомендуется затягивать эту фазу, т.к. внимание собеседника будет рассеиваться, может возникнуть замешательство и раздражение. В тот момент, когда вы почувствовали, что контакт установился, надо переходить к следующей фазе. Однако преждевременный переход крайне нежелателен, так как вам не удастся завладеть вниманием собеседника и все, что вы будете говорить, не будет им воспринято. 2-я фаза – фаза ориентации. Задача – дать возможность собеседнику сориентироваться в проблеме, настроиться на общение, полностью завладеть его вниманием, самому подстроиться к его манере разговора. На первых двух фазах рано говорить о существе дела, надо создать наиболее благоприятные условия для обсуждения вопроса. Первые две фазы являются началом разговора, от которого во многом зависит его успех. Многие беседы заканчиваются, не успев начаться, особенно, если собеседники значительно отличаются по статусу. Именно несколько первых предложений определяют атмосферу беседы, влияют на дальнейшее поведение собеседника и его отношение к вам. Не следует: - начинать с извинений, проявлений неуверенности; это кажется вам проявлением вежливости, собеседник, скорее всего, истолкует это как вашу некомпетентность, неопытность, низкую значимость для него будущей беседы («Извините, если я помешал...», «Пожалуйста, если у Вас есть время ..») - проявление неуважения, пренебрежения и высокомерия к собеседнику («Я тут случайно проходил мимо и заскочил к Вам...», «Давайте с Вами быстренько рассмотрим ..») - вести себя излишне напористо, вынуждая собеседника занимать оборонительную позицию Рекомендуется заранее продумать несколько вариантов начала разговора,
например, используя некоторые из приведенных вариантов «дебютов»: Этот метод можно использовать с собеседником, который отличается живым умом и оптимистическим настроем, иначе можно его «перегрузить» Правильное начало беседы предполагает : o точное описание целей беседы o взаимное представление ранее незнакомых лиц o формулирование темы и целей беседы o определение последовательности рассмотрения вопросов и временных рамок общения 3-я фаза беседы – обсуждение, аргументация и контраргументация Для продуктивного обсуждения надо хорошо понять позицию и мнение противоположной стороны, дать высказаться собеседнику, используя приемы активного слушания (отражения слов собеседника, перефразирования и обобщения - И. Атватер. Я Вас слушаю ... М., 1988). Этот же автор описывает элементы поведения, которые создают коммуникативные барьеры и предлагает способы преодоления таких барьеров, которые могут повысить эффективность коммуникации. На этой фазе важно правильно подбирать формулировки для сообщения собеседнику необходимой информации, следить за точностью и ясностью (для собеседника) языка сообщения, лаконичностью, удобством для него темпа и формы подачи сообщения. Важно уметь ориентироваться на собеседника: оперировать его понятиями и терминами, опираться на признаваемые им критерии и аргументы, учитывать его интересы, цели и мотивы. При построении аргументации следует избегать излишней убедительности,
которая м.б. расценена как давление. Малопродуктивным приемом аргументации
является прямое непрерывное изложение доказательства. Лучше использовать
метод «поэтапного согласия», при котором вся логическая цепь вашего
доказательства своей правоты разбивается на отдельные отрезки, и после
каждого отрезка вы обращаетесь к собеседнику, запрашивая его согласие и
выслушивая его возражения. Многие из его возражений можно предвидеть
заранее, и тогда полезно использовать прием аргументации «да, ... но...»,
когда вы соглашаетесь с доводами против вашей позиции, но подчеркиваете,
что эти слабые ее стороны перевешиваются сильными аргументами в ее защиту. 4-я фаза – принятие решения. Часто кажется, что всем понятно, до чего
договорились собеседники, но это может оказаться иллюзией, так как каждый
человек запомнил что-то свое, и мог интерпретировать договоренности по-
своему. Поэтому в каждой беседе должна присутствовать фаза формулирования
решения, которое должно быть озвучено или зафиксировано письменно, причем
полезно убедиться, что все участники обсуждения одинаково понимают
достигнутые договоренности. Если это требуется, то по итогам встречи
составляется решение, протокол или резюме, понятные всем участникам. 5-я фаза – завершение беседы. Задача – чтобы у участников обсуждения
осталось положительное впечатление и создались условия для продолжения
сотрудничества. Для этого необходимо обменяться выражениями признательности
за проделанную работу, подчеркнуть вклад каждого в достигнутое продвижение
и выразить надежду на будущее взаимовыгодное сотрудничество. При наличии
расхождений необходимо сместить акцент на том, что объединяет стороны и на
личном взаимном расположении, которое не зависит от имеющихся разногласий. Существует еще одна фаза беседы, занимающая особое положение, это так
называемая «нулевая фаза», или фаза подготовки, которая по
продолжительности может во много раз превышать длительность самой встречи. Чем больше работы проделано на фазе подготовки, тем более уверено вы себя чувствуете и больше шансов, что беседа пройдет успешно. Тема 2.7. Правила поведения в конфликте Литература: Структура конфликта Взаимообусловленность действий участников вынуждает говорить не столько о действиях отдельных людей, сколько об их взаимодействии, которое и является основным содержанием конфликта. Вместе с тем образ желательного исхода конфликта становится важнейшим регулятором конкретных действий участников. К динамическим характеристикам конфликта относят стадии его развития и процессы, протекающие на отдельных стадиях. Описание динамических характеристик конфликта предполагает внимание к развитию конфликта и требует ответа на два вопроса: что происходит в конфликте (процессы, протекающие на отдельных стадиях) и как это происходит (регуляторы этих процессов). Динамика конфликта существенно зависит от того, разрешается ли он
только на рациональном уровне, или имеет эмоциональную окраску, личностно
задевает участвующие в нем стороны. В первом случае конфликт разрешается
путем переговоров при всестороннем анализе проблемы с поиском альтернатив и
привлечением разнообразных методов принятия решения, если это необходимо –
дополнительной экспертизы всех вариантов. Но в чистом виде такая ситуация
встречается достаточно редко, гораздо чаще носители противоположных
тенденций отстаивают их не только объективное преимущество, но и
собственную правоту, свои потребности, ценности и т.д. Такой конфликт
называется межличностным и развивается по определенным законам. При управлении вводятся понятия «Цена конфликта» и «Цена выхода из конфликта» Цена конфликта (Цк) для каждой из конфликтующих сторон складывается из
трех величин: 1) затраты энергии, времени и сил на конфликтную деятельность Цк = Э + Д + С, где Э – затраты энергии, Д – ущерб, наносимый враждебными действиями, С- потери сторон, связанные с ухудшением работы системы, несогласованности действий Цена выхода из конфликта (Цвк) – разность между утратами (У), с которыми сопряжен выход из конфликта (утрата каких-то приобретений, статуса, перспектив, затраты на нахождение новых возможностей, уступки другой стороне) и приобретениями (П), которые даст выход (освобождение сил для продуктивной деятельности, открытие новых возможностей и т.п.) : Цвк = У – П Где У – утраты, П – приобретения При всем разнообразии причин конфликтов обычно выделяют так называемую структурную составляющую (соперничество за ресурсы, взаимозависимость задач, различия в целях, несогласованность действий из-за плохой организации работ и т.д.) – связанную с объективно существующими условиями, и субъективную составляющую, обусловленную различием в представлениях и ценностях, конфликты из-за борьбы за влияние и статус (значимость), различие в манере поведения и жизненном опыте, обусловленные неудовлетворительной коммуникацией Даже в организациях с самым эффективным управлением некоторые
конфликты не только возможны но и обязательны, и даже желательны. Конфликты
могут быть функциональными, т.е. вести к повышению эффективности
организации, и дисфункциональными, т.е. уменьшать ее эффективность. Или признание/наказание слишком отделено во времени от самого события, что тоже вызывает ощущение несправедливости. Управление конфликтом Для управления конфликтом используются как структурные, так и
психологические методы. Наилучший стиль – сотрудничество, методом разрешения конфликтов являются Рекомендации по профилактике и разрешению конфликтов Тема 2.8. Переговоры как средство разрешения конфликта Литература: Наука, 1990 1996. - 230 с. - (Сер. "Бизнес: просто о сложном"). Предлагаемая концепция переговоров основана на сочетании юридического, правового подхода к переговорам с углубленным изучением личностного фактора. Это позволяет учитывать не только внешнюю организационную сторону процесса, но и систему взаимодействия личностей, разных их типов, поставленных в разные обстоятельства. Что такое переговоры - средство получить от других людей то, что вы хотите - процесс достижения согласия, когда вы и другая сторона имеете какие- то совпадающие либо противоположные интересы Переговоры в конфликтных ситуациях. Переговорные стили. В конфликтной ситуации вести переговоры сложнее, чем в нормальной, неконфликтной обстановке. Приходится иметь дело с партнером, который занимает позицию, противоположную вашей, и настроен на сопротивление. Одна из главных задач – это сопротивление преодолеть. Как ни странно, конфликтанты часто сами плохо знают, чего они желают, и возможно ли в принципе осуществить желаемое, хотя им кажется, что тут все ясно и задумываться нечего. А непонимание замыслов и намерений противоположной стороны встречается еще чаще. Прежде чем начинать переговоры, следует составить себе ясное представление о том, чего хотите и на что можете рассчитывать вы, и чего хочет и на что может рассчитывать ваш оппонент. В зависимости от того, как вы определите ваши и вашего оппонента намерения и оцените возможности их осуществления. Вы можете выбрать наиболее подходящий для вас стиль ведения переговоров. Наиболее популярная концепция, описывающая поведение в условиях конфликта, выделяет пять основных стратегий человеческого поведения: 1. избегание 2. соперничество 3. приспособление 4. компромисс 5. сотрудничество |Соперничество | |Сотрудничество| Оси координат данной схемы имеют следующий смысл. Оси У соответствует степень настойчивости в удовлетворении своих интересов, оси Х – степень готовности пойти навстречу другому в удовлетворении его интересов. В начале координат находится нулевая точка, в которой не происходит удовлетворения ничьих интересов – стратегия ухода; человек делает вид, что конфликтной ситуации не существует и не предпринимает шагов по ее раз решению. Ни одна из приведенных стратегий не может быть признана однозначно плохой или хорошей. В то же время именно сотрудничество в наибольшей степени соответствует современным представлениям о конструктивном долгосрочном взаимодействии между людьми. Опираясь на приведенную схему, можно выделить четыре основных стиля
ведения переговоров в конфликтной ситуации: жесткий, мягкий, торговый и
сотруднический. Результат, на который вы рассчитываете - «выигрыш - выигрыш» Приемы ведения переговоров с использованием жесткого, мягкого и торгового стиля. 1. Жесткий стиль. Вести переговоры в жестком стиле имеет смысл только тогда, когда вы не заинтересованы в налаживании хороших отношений с оппонентом и уверены, что в балансе сил вы имеете над ним перевес. Обычно используются две тактики: ультимативная (приемы выбора из двух зол, оттягивания решения до крайнего обострения положения другой стороны, иллюзия безвыходного положения) и выжимания уступок. Для выжимания уступок используются позиционное давление (отказ от вступления в переговоры, требование предварительных уступок как условие продолжения переговоров, мнимая недостаточность полномочий и последующие дополнительные требования, ссылка на мнимое противодействие внешних сил) и психологическое давление (принижение оппонента, запутывание, обвинение в тайных намерениях, искусственное затягивание переговоров. Уловка «последнего требования». Противодействие включает умение распознать примененные приемы и противостоять им. Для этого требуется: «держать удар», нейтрализовывать манипулятивные приемы и уловки, обращать давление противника против его самого (психологическое айкидо) Рекомендуется использовать в следующих случаях: когда отношения важнее, чем интересы, которые вы хотели бы удовлетворить; вас не особенно волнуют проблемы, по которым возникли разногласия; вы понимаете, что правда не на вашей стороне; мало шансов победить в конфликте. Суть переговоров в мягком стиле не в том, чтобы во всем идти навстречу оппоненту и делать любые уступки, а в том, чтобы снять напряженность отношений, возникшую из- за разногласий. . Уступки – не самоцель, а средство. Они могут состоять не только в отказе от каких-то требований, но и в том, что вы прощаете ему какие- то оплошности в надежде на то, что это не повторится. . Это может выражаться в самокритике, признании своих ошибок, подчеркивании правоты партнера, чтобы помочь ему «спасти лицо» . Учет чувств и эмоционального состояния собеседника предполагает, что надо дать собеседнику возможность выговориться, исполнив роль поглотителя «словесных стрел» . Методика улаживания инцидента: описание того, что произошло, выражение вашего отношения к этому инциденту, предложение более приемлемого варианта, вознаграждение – что партнер от этого выиграет. . Мягкое критическое замечание: похвала, суть ошибки, причины и желательные действия Уступка используется как средство преодолеть сопротивление оппонента и добиться от него того, что вам нужно. Происходит обмен уступками, в результате чего вы что-то выигрываете, но в чем-то проигрываете. Имея общие черты с жестким и мягким стилем, торговый стиль существенно от них отличается. Жесткий стиль принуждает оппонента выполнить то, что требуется, тогда как торговый стиль предполагает добровольное согласие на то же. Вместе с тем торговый стиль в отличие от мягкого нацелен не на налаживание добрых отношений с оппонентом, а на достижение своей выгоды. Типичной тактикой торгового стиля является позиционный торг, когда каждый отстаивает свою позицию, стремясь сбить оппонента с его позиции. При этом позиции могут меняться, но только в количественном отношении, оставаясь неизменными качественно (в отношении набора рассматриваемых параметров). В процессе торга стороны сохраняют закрытую позицию, не информируя друг друга о границах приемлемости обсуждаемых условий (которые для каждой стороны определяются точкой отказа – значением параметров, при которых сторона готова отказаться от поиска договоренности). – метод принципиальных переговоров. Этот метод состоит в том, чтобы решать проблемы исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти каждая из сторон. Предполагается, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на том результате, который был бы обоснован какими-либо справедливыми нормами независимо от воли сторон. Метод принципиальных переговоров предполагает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но мягкий подход к участникам переговоров. Основные правила принципиальных переговоров (люди, интересы, варианты, критерии) В методе ведения принципиальных переговоров центральное место занимают четыре понятия: люди, интересы, варианты, критерии. Этими понятиями определяются базовые элементы переговорного процесса. Метод сводится к четырем основным правилам: 1. Люди: Отделите человека от проблемы – обсуждайте проблемы, а не друг друга. 2. Интересы: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. 3. Варианты: Изобретайте взаимовыгодные варианты. 4. Критерии: настаивайте на использовании объективных критериев. 1. Люди: Отделите человека от проблемы – обсуждайте проблемы, а не друг друга. Следует избегать обвинений и упреков в адрес другой стороны, это заставляет вашего оппонента занять оборонительную позицию. Если ваш оппонент этого не делает, следует не вдаваться с ним в полемику о ваших и его личных свойствах, а вернуть дискуссию к существу дела. Для того, чтобы обе стороны были готовы говорить о существе дела, необходимо отрегулировать их отношения, учитывая три категории – восприятие, эмоции, общение. Восприятие: Заключаете вы сделку или улаживаете спор, разногласия, возникающие при этом, определяются несовпадением хода ваших мыслей с рассуждениями другой стороны. Каким бы полезным ни было обращение к объективным фактам, именно реальность в том виде, в котором ее видит каждая из сторон, составляет проблему переговоров и открывает путь к ее разрешению. . Поставьте себя на их место . Не делайте вывода о намерениях других людей, исходя из своих опасений . Ваша проблема не вина других . Обсуждайте восприятие друг друга . Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны . Предоставьте другой стороне возможность участвовать в выработке решения . Ваши предложения должны соответствовать возможностям партнеров Эмоции: В переговорах эмоции могут оказаться важнее самой дискуссии, завести переговоры в тупик или вообще сорвать их. Чтобы этого не произошло: . Осознайте свои и их чувства . Обнаружьте свои чувства и признайте их законными . Позвольте другой стороне «выпустить пар» . Не реагируйте на эмоциональные проявления. (Нарушение этого правила означает, что вы «потеряли лицо», утратив самоконтроль) . Используйте «жесты примирения» Общение: . Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано . Говорите так, чтобы вас поняли . Говорите о себе, а не о них . Постарайтесь до переговоров построить работающие отношения, используя личное и конфиденциальное общение . Рассматривайте другую сторону не как противников, а как партнеров в совместных поисках справедливого соглашения, выгодного для всех – будьте «по одну сторону проблемы» . Спросите «Почему?» - какую позицию они занимают и почему? . Спросите «Почему нет?» - какое решение, по их мнению, вы должны были им предложить . Наиболее сильные интересы – основные человеческие нужды (потребности) – безопасность, экономическое благосостояние, чувство принадлежности, признание, распоряжение собственной жизнью. o Составьте перечень интересов o Говорите об интересах o Признайте интересы частью проблемы o Смотрите вперед, а не назад o Сначала сформулируйте проблему, а потом предложите решение o Сначала изложите свои интересы и доводы, а потом – выводы и предложения o Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми . Отделить создание вариантов от их оценки . Расширить круг обсуждаемых вариантов . Искать взаимную выгоду . Изобрести способы, чтобы им было легко принимать решение Решения, принятые на волевой основе, дорого обходятся. Выход состоит в том, чтобы вести переговоры на основе объективных критериев, независимых от воли каждой из сторон. При этом надо решить два вопроса: как разработать объективные критерии и как их применять. В качестве оснований для справедливых критериев можно выбрать рыночные цены, прецедент, научные оценки, профессиональные нормы, эффективность, затраты, решение суда, законные основания, моральные нормы, одинаковое отношение, традиции, взаимности и т.д. Один из способов проверки того, насколько критерий является справедливым, - возможность его взаимного использования. Для того, чтобы получить результат, не зависящий от устремлений
сторон, Можно применять либо справедливые критерии по существу вопроса,
либо справедливые процедуры урегулирования противоречивых интересов. Преодоление препятствий к сотрудничеству. Выделяют пять препятствий на пути к сотрудничеству: Каждое из этих препятствий можно преодолеть, используя стратегию
прорыва Подготовка к переговорам . Определите свои интересы Организация переговоров и управление переговорным процессом Проведение переговоров с участием посредника Требования к участнику переговоров (См Учебник «Конфликтология»)
|
|
||