|
Информация и коммуникации в менеджментеКраткое описание документа Информация и коммуникации в менеджментеОбщеизвестно, что значение информации и коммуникации во всех сферах человеческой деятельности на современном этапе постоянно возрастает, что связано с изменениями социально - экономического характера, появлени Курсовик по менеджменту Тема: «Информация и коммуникации в менеджменте» ГУУ ИЗО «Финансовый менеджмент» Весна 1999. Оценка 5. |Введение |2 | ВВЕДЕНИЕ Общеизвестно, что значение информации и коммуникации во всех сферах человеческой деятельности на современном этапе постоянно возрастает, что связано с изменениями социально - экономического характера, появлением новейших достижений в области техники и технологии, результатами научных исследований. Научно-техническая революция выдвинула информацию в качестве важнейшего фактора производственного процесса. Информационный процесс необходим как непременное условие работы современной техники, как средство повышения качества рабочей силы, как предпосылки успешной организации самого процесса производства. Информация нужна всем: управляющим структурам, коллективам предприятий, общественным организациям и т. д. Невозможно опираться только на интуицию, на свой жизненный и практический опыт. Необходимо получать и осваивать все расширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы. Информация выступает сегодня как один из первостепенных ресурсов,
значение которого не меньше, чем значение материальных, сырьевых и других
ресурсов. Кстати, использование последних, в значительной степени, зависит
именно от состояния и использования информации. В отличие от большинства
ресурсов, которые способны истощаться, информационный потенциал может
использоваться многократно как коллективами, так и отдельными работниками. Управление в полной мере использует полную, объективную и своевременную информацию, собираемую, обрабатываемую, и распространяемую с помощью современных научных методов и технических средств. Сейчас это - объективная необходимость, обусловленная, в частности, требованиями рынка адекватно реагировать на возникающие в динамично развивающейся обстановке проблемы. Нужно не только располагать своевременной и точной информацией, но уметь осмысливать ее, делать необходимые выводы и результативно воплощать в управленческих решениях. Отсюда необходимость присутствия информационной составляющей в управлении очевидна, поскольку она является основой всего управленческого процесса. Для современных условий характерно применение высокоэффективной внутрифирменной системы информации, основанной на использовании новейших технических средств автоматизированной обработки цифровой и текстовой информации, объединенных в единую внутрифирменную сеть посредством системы связи. В современных условиях в крупных промышленных фирмах созданы и
эффективно действуют информационные системы, обслуживающие процесс
подготовки и понятия управленческих решений и решающие следующие задачи:
обработка данных;
обработка информации; обработка знаний; реализация интеллектуальной
деятельности. Данная работа посвящена информации и коммуникациям — тому, в чем
каждый участвует ежедневно, но лишь немногие делают это достаточно
согласованно. Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в
управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить
организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. РАЗДЕЛ 1. Итак, тема проекта “Информация и коммуникации в менеджменте”. Для того, чтобы раскрыть суть данной проблемы необходимо достаточно ясно представлять себе: • Сущность менеджмента 1.1 Сущность менеджмента Менеджмент - это самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности, направленной на достижение в рыночных условиях, намеченных целей путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономического механизма менеджмента. Менеджмент - управление в условиях рынка, рыночной экономики означает: Термины "менеджмент" и "менеджер" прочно вошли в наш словарный обиход,
заменив прежние "управление", "управленческая деятельность", Термин "менеджмент" по сути, является аналогом термина "управление", его синонимом, однако не в полной мере. Термин "управление" намного шире, поскольку применяется к разным видам человеческой деятельности (например, управление автомобилем); к разным сферам деятельности (управление в неживой природе, в биологических системах, управление государством); к органам управления (подразделениям в государственных и общественных организациях, а также на предприятиях и в объединениях). Термин "менеджмент" применяется лишь к управлению социально- экономическими процессами на уровне фирмы, действующей в рыночных условиях, хотя в последнее время его стали применять в США и в отношении непредпринимательских организаций. Термин "менеджмент" (management)" американского происхождения и не
переводится на другой язык дословно. В англоязычных странах он
употребляется довольно свободно и в различных значениях, но всегда
применительно к управлению хозяйственной деятельностью, тогда как для
других значений используются другие слова. Например, для обозначения
управления в неживой природе употребляется термин "control"; для
государственного или общественного управления -"government administration"
или "public administration". Иногда к слову "management" добавляется слово Рассматривая суть понятия "менеджмент", важно уточнить некоторые входящие в его определение положения. Менеджмент как самостоятельный вид профессиональной деятельности предполагает, что менеджер независим от собственности на капитал фирмы, в которой он работает. Он может владеть акциями фирмы, а может и не иметь, их, работая по найму на должности менеджера. Труд менеджера - это производительный труд, возникающий в условиях комбинирования высокотехнологичного производства с высоким уровнем специализации работников. Обеспечивая связь и единство всего производственного процесса, менеджмент объединяет работников различных специальностей: инженеров, проектировщиков, маркетологов, экономистов, статистиков, психологов, плановиков, бухгалтеров и др., работающих под руководством менеджера, управляющего предприятием, производственным отделением или фирмой в целом. Термин "менеджер" обозначает принадлежность конкретного лица к профессиональной деятельности в качестве управляющего фирмы независимо от уровня управления, а также от профессиональной подготовки и практического опыта работы. Профессиональный менеджмент как самостоятельный вид деятельности предполагает наличие в качестве субъекта этой деятельности специалиста-менеджера и в качестве объекта - хозяйственную деятельность фирмы в целом или ее конкретную сферу (производство, сбыт, финансы, НИОКР и др.). Возросшие требования к управлению обусловлены увеличением размеров предприятия, сложностью технологии, необходимостью владения управленческими навыками. В современных условиях все решения по финансовым, организационным и экономическим вопросам подготавливаются и вырабатываются профессионалами в области организации управления, которые осуществляют также наблюдение и контроль за выполнением принятых решений. Под хозяйственной деятельностью в определении менеджмента понимается
деятельность фирмы: Таким образом, "менеджмент" относится только к тем категориям фирм или предприятий, которые осуществляют свою деятельность в целях получения прибыли (предпринимательского дохода) независимо от характера такой деятельности. Менеджмент охватывает не только деятельность промышленных фирм, но также и банков, страховых обществ, туристических агентств, гостиниц, транспортных компаний и других хозяйственных единиц, выступающих на рынке как самостоятельные экономические субъекты. Содержанием хозяйственной деятельности фирмы является обеспечение процесса производства всеми необходимыми ресурсами и организация технологического цикла в целом: внедрение результатов НИОКР в производство; разработка и совершенствование технологии производства; обеспечение требуемого уровня качества продукции; осуществление коммерческих операций; проведение операций товародвижения; осуществление всех видов расчетов; обеспечение технического обслуживания продукции; материально-техническое снабжение процесса производства; обеспечение финансовыми ресурсами; обеспечение персоналом. Хозяйственная деятельность фирмы требует такого стиля работы, в основе которого лежит постоянный поиск новых возможностей, умение привлекать и использовать для решения поставленных задач ресурсы из самых разнообразных источников, добиваясь повышения эффективности производства. Изменения в содержании хозяйственной деятельности фирмы связаны,
прежде всего, с изменениями в характере собственности и с процессами Определение целей деятельности фирмы на ближайшую и дальнюю
перспективы (management by objectives) - это главное в менеджменте. Рациональное использование материальных и трудовых ресурсов предполагает достижение целей при минимуме затрат и максимуме эффективности, что осуществляется в процессе управления, когда группа сотрудничающих людей (работников фирмы) направляет свои действия на достижение общих целей на основе соответствующей мотивации их труда. Теперь, когда мы представляем себе элементы, предопределяющие успех организации, мы готовы проанализировать функции, которые руководство должно выполнять, чтобы иметь возможность эффективно формулировать цели и достигать их. Вернемся к вопросам коммуникаций и принятия решений. При анализе процесса управления видно, что коммуникации и принятие решений относятся к связующим процессам, поскольку связывают функции планирования, организации, мотивации и контроля. В некотором смысле, менеджер в процессе управления занимается тем, что планирует решения, стимулирует выполнение решений и т.д. Мы рассмотрим эти процессы совместно, поскольку принятие решений и коммуникации тесно взаимозависимы. Итак, что же такое Коммуникация? Необходимо отметить, что понятие коммуникации, используемое в Менеджменте гораздо шире, чем в понимании простого обывателя. Коммуникации — это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы. Информация – это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. 1.2 Информационная технология ИСТОРИЯ ОФИСА Телефон, пишущая машинка и телеграф не изменялись в течение сотни лет. ЭВОЛЮЦИЯ ОФИСНОЙ РАБОТЫ В XX ВЕКЕ Первые 50 лет нашего столетия дали миру пишущую машинку, телефон- автомат, телеграфный аппарат, электрическую пишущую машинку, ксерокс, арифмометр, калькулятор, магнитофон, малогабаритный печатный пресс, оборудование для обработки информации на перфокартах и многое другое. Все эти изобретения расширили коммуникацию между учреждениями, а также увеличили количество "белых воротничков", — людей, работающих в офисах. К середине 60-х годов для облегчения рутинной работы, такой, как
обработка данных о зарплате, выписка чеков, инвентаризация и контроль за
оплатой счетов в большинстве крупных компаний стали применяться компьютеры. К концу 60-х и в начале 70-х годов на рынке появилось множество недорогих ксероксов, мини-компьютеров, электронных коммутаторов и текстовых редакторов, а к концу 70-х годов появился микрокомпьютер. В течение 80-х годов рост информационной технологии означал, что все
меньше офисов продолжало работать без персональных компьютеров (ПК),
факсимильных аппаратов (факсов), сложных машин для фотокопирования В основном офис не изменился. Антрополог, посетивший современный офис, увидел бы приблизительно ту
же картину, что и 50 лет назад. Он бы обратил внимание на то, что люди
заняты: Тем не менее, с появлением в 70-х годах компьютеров в школах большинство людей смотрит на клавиатуру как на один из инструментов офисной работы, которым пользуются не только секретари, машинистки и административные работники. В настоящее время компьютерами, пишущими машинками и текстовыми
редакторами пользуются как женщины, так и мужчины. Сейчас компьютер в офисе
или дома — такое же нормальное явление, как тридцать лет назад — телефон. На заре разработки компьютеров большинство из них было предназначено для какой-то одной цели. Теперь они многофункциональны. Помимо обработки текстовой информации, с помощью компьютера можно изучать ситуацию на фондовом рынке, заказывать авиабилеты. Терминал брокеров заменил телеграф, текстовый редактор — пишущую машинку. Эволюция пишущей машинки длилась более ста лет. Эволюция персонального компьютера заняла меньше одного десятилетия. ТРИ "ОФИСНЫХ ВЕКА" • Доиндустриальный Сейчас мы живем в век информации. Доиндустриальная и индустриальная эпоха целиком зависели от качества работы сотрудников, без использования системных методов планирования или сложной техники. В офисе индустриального периода люди служили строгой производственной системе и ее машинам. В наше время, в век информации, работа в офисе сочетает работу систем и оборудования для удовлетворения потребностей как служащих, так и их клиентов. 1.3 ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИЙ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ Руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это
кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель
занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях,
информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об
управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Основная задача менеджмента – получение прибыли, что напрямую зависит от умения менеджера управлять делами. В вышенаписанном можно увидеть связь между коммуникацией, информацией и умением менеджера работать. Таким образом, тема проекта очень важна для выполнения основной задачи менеджмента, что показывает актуальность данной проблемы и необходимость ее углубленного изучения. РАЗДЕЛ 2. Начнем с анализа коммуникационного процесса в организациях. Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях,
которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях,
разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию. К примеру, в 1982 г. и еще раз в 1985 г., когда фирма “Джонсон энд Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с
составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными
потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ
продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью
первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, “имиджа”
организации на местном, общенациональном или международном уровне. 2.1 МЕЖУРОВНЕВЫЕ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ. Между уровнями информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице- президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта, В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Например, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически “занята” или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что “обслуживание клиента — первая наша забота”. В этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот — вице- президента по банковским операциям. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. В одном реальном примере инженер разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Если он врывается в его кабинет примерно с такими словами: “Как хотите, но вы должны внедрить этот новый способ раскроя”, — руководитель может отреагировать отрицательно. Но если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне. Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни. 2.2 КОММУНИКАЦИИ РУКОВОДИТЕЛЬ-ПОДЧИНЕННЫЙ. Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, о чем говорилось выше, рассматриваем этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях. 2.3 КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ РУКОВОДИТЕЛЕМ И РАБОЧЕЙ ГРУППОЙ. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера. Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой. 2.4 НЕФОРМАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ. Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал
неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Кит Слухи “витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами”. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа “только между нами”. Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Он считает, однако, что уровень Точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Дэвис указывает: “Люди склонны считать СЛУХИ менее точной информацией, поскольку реальные ее погрешности имеют более драматичный характер и потому глубже впечатываются в память, чем каждодневная рутинная точность”. Кроме того, независимо от точности, “все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным”. Таблица 6.1. Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов Предстоящие сокращения производственных рабочих; В табл. 6. 1. перечислены некоторые разновидности информации, передаваемой по каналам распространения слухов в организации. 2.5 КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС Выше показано, как широко обмен информацией охватывает разные части организации и каким образом он соотносится с ее эффективностью. Вы знаете, конечно, что обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется. Этот факт был проиллюстрирован Ренсисом Лайкертом при изучении работы мастеров и их подчиненных на одном из предприятий коммунального обслуживания. В то время как 85% мастеров считали, что их подчиненные чувствуют себя свободно при обсуждении важных деловых вопросов, только у 51% подчиненных в действительности присутствовало это чувство свободы. В другом исследовании начальник отдела зарегистрировал инструкции или передаваемые подчиненным решения по 165 специальным поводам. Судя по записям подчиненных, они были осведомлены только о 84 таких сообщениях. Один из исследователей проанализировал работу калифорнийской компании в области здравоохранения и выявил существенные различия между руководителями высшего, среднего и низового уровней в том, как они оценивают эффективность коммуникаций в их организации. Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение оказывается
неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией — неэффективным, В ходе обмена обе стороны играют активную роль. К примеру, если вы как управляющий описываете одному из подчиненных, как нужно изменить работу, это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш подчиненный должен сообщить вам, как он понимает задачу и ваши ожидания в отношении результатов его деятельности. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона “предлагает” информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС — это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента. 1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее. При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько
взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать
канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили
исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в
которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные
взаимосвязанные этапы таковы: Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках. Этот анализ подобен внимательному разглядыванию каждого кадра короткого эпизода на кинопленке. ЗАРОЖДЕНИЕ ИДЕИ. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: “Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лозунг этапа — “не начинайте говорить, не начав думать”. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не
приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Этот пример показывает также связь между восприятием и коммуникацией. Еще один пример потенциальных проблем на этапе зарождения идеи дает
нам начальник цеха, только что принявший сообщение от высшего руководства о
том, что компании нужно на 6% увеличить производство видеоигр без
увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет сообразить,
каким путем лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными и
направит им это сообщение в точности таким, каким оно было получено,
возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам факт того, что
изменения необходимы. Если же руководитель в самом деле продумает те идеи,
которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям: 2. Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выжимать из них больше, а платить поменьше, и взбунтоваться. 3. Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения — качество продукции и уровень брака не должны измениться вследствие прироста объема производства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, как того требует в своем сообщении высшее руководство. Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут
действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует
высшее руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат
ролевой моделью для поведения подчиненных. Если наши руководители склонны к
принуждению или не откровенны в обмене информацией с нами, мы вполне можем
повести себя подобным образом, обмениваясь информацией со своими
подчиненными. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство. КОДИРОВАНИЕ И ВЫБОР КАНАЛА. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме. ПЕРЕДАЧА. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются
коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и
проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего
отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. ШУМ. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени, достижения целей в соответствии с передаваемой информацией. СЕМАНТИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ. Выше было указано, что целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом обмена, т.е. сообщения. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. В данном обсуждении наше внимание сосредоточено на проблемах, связанных с использованием слов в качестве символов. СЕМАНТИКА изучает способ использования слов и значения, передаваемые
словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных
людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет
интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Полный
словарь английского языка приводит около 14 тыс. возможных определений к Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется “адекватным”, может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово “адекватный” в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку, у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали. Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для
компаний, действующих в многонациональной среде. Например, фирма “Дженерал НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ПРЕГРАДЫ. Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникация используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла). ПЛОХАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией
может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен,
отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью,
немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе
в наших силах. Наша система образования подчеркивает важность чтения,
письма и умения обращаться с числами, при этом почти не уделяется внимания
развитию умения слушать. Многим кажется, что слушать — означает лишь вести
себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь
незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. РАЗДЕЛ 3. 3.1 ПРИЕМЫ ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ При общении с другими могут возникать такие ситуации, когда предоставленной вам информации оказывается недостаточно. Если необходимо знать больше или прояснить смысл сказанного, мы задаем вопросы. В разных обстоятельствах употребляются различные типы вопросов. Они
бывают: Открытые вопросы помогают вам получить максимум информации. Кто? Закрытые вопросы требуют ответа "да" или "нет". Все варианты техники постановки вопросов помогают понять, что вам говорят. Необходимо помнить, что наиболее правильное решение можно принять, только обладая наиболее полной информацией, и это - главная цель общения. КАК СДЕЛАТЬ ТЕЛЕФОН СВОИМ ДЕЛОВЫМ ПОМОЩНИКОМ После личного общения наиболее часто используемым методом коммуникации является общение по телефону. Многие его аспекты напоминают личное общение, но многим оно не нравится из-за отсутствия возможности наблюдать реакцию собеседника и его жесты. Отдавая себе, отчет в том, как вы пользуетесь (или злоупотребляете) телефоном и, думая о совершенствовании в этом вопросе, можно научиться более эффективно использовать это средство коммуникации. Разговаривая по телефону, нам хочется быть уверенными в том, что люди нас слушают. Необходимо помнить об этом, когда в очередной раз зазвонит телефон. Вы можете дать понять позвонившему, что вы внимательно его слушаете, используя "словесные кивания", типа "да", "хороша" и т.д. или уточняя подробности сообщаемой вам информации. Манера общения по телефону отождествляется для позвонившего с имиджем
вашей организации. Для человека на другом конце провода ВЫ — лицо своей
организации. Произведя плохое впечатление, можно навсегда потерять клиента. 3.2 КАК ОТВЕЧАТЬ НА ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ Отвечая на звонок, необходимо дать понять звонящему, что ему рады. Отвечая на звонок, необходимо поприветствовать звонящего словами 3.3 КАК ПРАВИЛЬНО ПЕРЕАДРЕСОВАТЬ ЗВОНОК Иногда бывает так, что звонок необходимо переадресовать кому-то
другому. В этом случае сообщите имя звонящего и как можно больше
подробностей тому, на кого вы "переводите" звонок. В телефонных разговорах
нет ничего более неприятного, чем по несколько раз объяснять причину
звонка. Основные правила таковы: 3.4 КАК ПРИНИМАТЬ СООБЩЕНИЯ Может случиться так, что человека, с которым звонящий хочет связаться,
нет на месте. Спросите, можете ли вы ему чем-то помочь. Если нет, то
спросите, что передать. Сообщения должны записываться в специальный
блокнот, или в тетрадь для сообщений. Обещая звонящему передать его
сообщение, сделайте это немедленно! Необходимо сказать: Проследите за тем, чтобы сообщение было передано, и убедитесь в том, что оно получено. 3.5 КАК ПОЗВОНИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ Прежде всего нужно подготовиться. Запишите, кому вы звоните, номер телефона и причину звонка — это поможет вам не забыть в момент связи, куда вы звоните. Следует выбрать время. В Великобритании пользование телефоном обходится дешевле после часу дня. Возможно, в какое-то время дня человек, с которым вы пытаетесь связаться, очень занят и не может с вами поговорить. 3.6 КАК УСОВЕРШЕНСТВОВАТЬ НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ Звоним ли мы или отвечаем на звонки — для того, чтобы телефон стал
эффективным средством общения, нам необходимы определенные навыки. Вы можете узнать больше о своей организации, просматривая материалы о своей компании. Контролировать телефонные звонки можно научиться за счет умелой постановки вопросов. Используя ОТКРЫТЫЕ вопросы, можно добиться от звонящего дополнительной информации. Если вы узнаете имя звонящего в начале разговора, это позволит вам успешнее контролировать ход беседы. 3.7 СЛОЖНЫЕ ЗВОНКИ Если вам приходится решать какие-то проблемы по телефону, полезно
будет выяснить имя звонящего. Люди обычно смягчаются, услышав звук
собственного имени. Звонки могут быть "сложными" по разным причинам,
например, технические неполадки (плохая связь или внезапное разъединение). Если человек на что-либо жалуется, вы обязаны ему посочувствовать Помните, что вы можете стать "отправным пунктом" налаживания контакта
с вашей организацией: Успешное общение укрепит как вашу личную репутацию, так и представит в самом выгодном свете вашу организацию. 3.8 КАК СОСТАВИТЬ ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО Важно знать основные правила составления деловых писем. Как только вы
их освоите, вы сможете успешно справляться с ведением деловой
корреспонденции, что является важным навыком администратора. Для того,
чтобы адресату захотелось ответить на ваше письмо, оно должно быть
составлено правильно. Порядок составления следующий: Письмо должно быть информативным и одновременно интересным для
читателя. Чрезвычайно важно, чтобы письма были составлены по "высшему
классу" — от этого зависит ваша личная репутация и авторитет организации. ЭТАПЫ ПОДГОТОВКИ ПИСЬМА ПЛАН ПИСЬМА Для начала ответьте на вопрос, почему именно письмо. В данном случае это самая подходящая форма общения? Может, проще позвонить? Послать факс? Как только вы поймете, что именно письмо является той формой деловой
коммуникации, которую вы хотите использовать, необходимо четко
сформулировать цель письма. Например, ею может быть: Кому вы пишите? Насколько хорошо адресат осведомлен о предмете письма? Определившись с целью письма, можно начать обдумывать его содержание. Попробуйте применить так называемую "радиальную структуру". В середине
листа бумаги запишите тему письма и проведите от нее линии к каждой идее. 3.9 ВЛИЯНИЕ ИНДУСТРИАЛЬНОЙ ЭПОХИ НА АДМИНИСТРАТИВНЫХ РАБОТНИКОВ Дни таких профессий, как машинистка, делопроизводитель, ответственный
за запись информации, подсчет заработной платы, выписку счетов-фактур,
сочтены. Перемены затрагивают несколько направлений: Зачем же тогда вообще нужен секретарь — неужели только для того, чтобы отвечать на телефонные звонки? 3.10 ПЕРЕМЕНЫ БЛИЖАЙШЕГО ДЕСЯТИЛЕТИЯ "ДИСТАНЦИОННАЯ" РАБОТА - РАБОТА ЗА ПРЕДЕЛАМИ ПРИВЫЧНОГО ОФИСНОГО ПРОСТРАНСТВА Для большинства из нас офис окажется в том месте, которое мы сами для
себя выберем. Современный менеджер имеет возможность работать в любом
месте, сделав свой офис мобильным. Переносные рабочие станции, компьютеры, ИНФОРМАЦИОННАЯ ТЕХНОЛОГИЯ ПЕРЕГРУЖАЕТ ОФИС! Применение современных технологий нацелено на внедрение "безбумажных" методов работы. Существует расхожее мнение, что управляющие проводят большую часть рабочего времени на деловых встречах и в телефонных переговорах. С развитием современной технологии и ее внедрением в работу офиса мы
не только сохраняем информацию в электронной или цифровой форме, но и
храним бумажные копии. Таким образом, количество сохраняемой информации
удваивается, металлический шкаф с массивными папками на прежнем месте! Технология постоянно дешевеет. К 2000 году процессор станет настолько дешевым, что его приобретение не будет больше сказываться на стоимости затрат при обработке информации на компьютере. ПОЗИТИВНАЯ СТОРОНА ИНФОРМАЦИОННОЙ ТЕХНОЛОГИИ Информационная технология позволяет нам достичь следующих целей: 3.11 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДИТЕЛЯ ЗА НАЛАЖИВАНИЕ КОММУНИКАЦИИ Успех руководителей зависит в основном от их способности довести до всех своих подчиненных информацию о том, что они должны делать, и объяснить важность этих действий. Провалы в общении обходятся очень дорого. ПРИМЕР На производстве, куда был назначен новый менеджер (никаких других
изменений не было), была достигнута 5-процентная экономия — 80.000 долларов
в год — благодаря тому, что он внедрил эффективную систему общения. При этом они знали, насколько успешно они продвигаются к поставленным личным целям, ПРИМЕР 18 из 35 фактов простоя в крупной организации стали следствием недоработок в сфере общения. Цену этих простоев нельзя определить только в потерянных часах — нарушился весь ритм производства и снизилось взаимодействие между работниками и руководством. В меняющейся обстановке максимальной выгоды можно добиться только при наличии адекватной системы общения, позволяющей руководителям напрямую, лицом к лицу, объяснять подчиненным, что от них требуется и почему. ПРИМЕР Крупная компания вела централизованные переговоры с профсоюзами по поводу соглашения о производительности труда с тем, чтобы повысить гибкость использования рабочей силы. На практике гибкости добились только те подразделения компании, в которых применялся прямой и системный метод общения руководителей со своими подчиненными. Результатом адекватного общения является повышение производительности вследствие лучшего взаимодействия и более эффективного выполнения работы. Исполнители с хорошим потенциалом не задержатся в коллективе надолго,
если не будут видеть своих перспектив в данной компании. Поиск и обучение Высшее руководство организаций не обладает “монополией на ум”. Нельзя позволять себе разбрасываться идеями и предложениями сотрудников любого уровня. ПРИМЕР Компания официально ввела консультативную систему оценки идей работников цехов. Один сотрудник с 30-летним стажем предложил использовать средство для чистки бытовых плит в процессе изготовления покрытий, применяемых в производстве. Это было решением давней проблемы. Когда его спросили, почему он не предложил этого раньше, он ответил, что руководство ни разу не дало сотрудникам понять, что их мнение представляет интерес. Нам необходимо помнить, что новое поколение работников гораздо более привычно к участию в различной деятельности — в школе, колледже, университете, и, следовательно, они ждут продолжения этого участия и на работе. Если люди будут полностью понимать решения руководства, которые на них
отражаются, и причины, обусловившие принятие этих решений, то это только
усилит их желание работать с максимальной отдачей- Людям необходимо
понимать: Только в этом случае они будут выполнять свою работу с увлечением, что положительно отразится на производительности, моральном настрое и взаимодействии. Тщательно организованная система общения необходима в офисах, исследовательских лабораториях, конструкторских бюро, больницах, а также в цехах. Если целью ставится достижение эффективного общения, то случайные методы здесь неприемлемы. 3.12 ЧТО СООБЩАТЬ Прежде всего, нужно определить приоритеты, потому что выводы повлияют на применяемый метод общения. Понятно, что нельзя рассказывать все и всем, или консультировать каждого по любому вопросу, потому что тогда на другую работу времени просто не останется, До сих пор нормальным подходом считались попытки рассказывать людям о том, что, по мнению менеджеров, может быть для них интересно, опуская те вещи, которые эти люди должны знать вне зависимости от того, интересны они им или нет. Такой принцип ошибочен; все заканчивается разъяснением положений вторичной важности. ПРИМЕР Продукция, изготавливаемая другим заводом, может быть интересна работникам. С другой стороны, во времена “производственного покоя” обсуждение изделий конкурентов может не представлять для них никакого интереса. Показать изделие конкурентов — не столь важно, но возбудить желание обсуждать достижения других просто необходимо. Если у работников отсутствует интерес к какому-то предмету, то для
руководства будет гораздо сложнее (но по-прежнему столь же важно!)
заставить их в нем разобраться. 3.13 ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ Таким образом, приоритетной задачей для менеджеров является передача понимания тех вопросов, которые серьезным образом влияют на желание человека трудиться с полной отдачей сил. Людям не нужно соглашаться с каким- то решением ради поддержания “нормального” взаимодействия в команде, но они должны понимать, как и почему оно было принято - Что это за вопросы? 3.14 ВОПРОСЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА РАБОТУ ЧЕЛОВЕКА
3.15 КАКОЙ МЕТОД ВЫБРАТЬ Все методы общения в промышленности и торговле можно разделить на три
группы: Менеджеры должны решить, какой метод общения использовать, и знать возможности и недостатки каждого из них. Причиной большей части всех недоработок в политике общения является то, что руководители недостаточно четко представляют себе возможности каждого метода. 3.16 МЕНЕДЖЕРЫ И ИНСПЕКТОРЫ Сильные стороны • Вертикаль подчиненности не может сама по себе должным образом управлять общением “вверх”. “Верхи” организации редко воспринимает мнения, высказываемые “низами” во всех “красках”, если информация доходит до них сквозь “фильтр” нескольких уровней служебной иерархии. 3.17 ПРЕДСТАВИТЕЛИ
3.18 МАССОВЫЕ МЕТОДЫ Сильные стороны ЗАКЛЮЧЕНИЕ Итак, из данной работы можно сделать следующие выводы. Значение информации и коммуникации на современном этапе постоянно возрастает. Время и технический прогресс диктует свои правила, с которыми необходимо соглашаться. Научно - технические разработки, постоянные изменения в политической и экономический обстановке заставляют менеджеров применять все более и более новые и совершенные приемы в своей работе, связанной с информацией и коммуникациями. Каждый день мы сталкиваемся с информационными потоками и коммуникационными процессами, а так как лишь не многие делают это согласованно, о чем говорилось ранее, актуальность изучения данной проблемы растет день ото дня. Знание и умение правильно использовать все приемы коммуникаций в значительной мере помогает менеджеру приблизиться к решению основной задачи менеджмента - получению прибыли. Существует много типов коммуникаций: межуровневые коммуникации в организациях; коммуникации руководитель - подчиненный; коммуникации между руководителем и рабочей группой; неформальные коммуникации; вертикальные коммуникации; коммуникации по нисходящей; коммуникации по восходящей; горизонтальные коммуникации; слухи; При рассмотрении этой темы, можно встретить такие понятия как: коммуникационный процесс; зарождение идеи; кодирование и выбор канала; передача; декодирование; обратная связь; шум; семантические барьеры; невербальные преграды; неумение слушать; Из первого раздела можно сделать некоторые выводы. 1. Осуществление коммуникаций — это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия. Руководители связываются напрямую с подчиненными, будь то индивиды или группы. Существуют также слухи — как неформальная информационная система. Если у них разные системы ценностей и предпочтений, они, скорее всего, будут воспринимать и интерпретировать информацию по-разному. Информационные технологии имеют как положительные, так и отрицательные стороны. Ввиду этого в ближайшие десятилетия работа менеджера может как упроститься, так и усложниться. Для того, чтобы стать примерным «лицом» фирмы необходимо
совершенствовать свое поведение в коммуникационных процессах и умение
анализировать информацию, использовать наиболее приемлемые методы общения. Список использованной литературы. 1. Антановский Т.Р., Балдин Л.В. и др. Основы предпринимательства. Словарь- справочник. М., 1993 1994
|
|
||